W Executive, cabinet international de conseil RH & d'executive search, recherche pour son client, PME e-commerce internationale, appartenant à un groupe, secteur mode / décoration, en croissance, un Responsable service clients et logistique F / H.
Il s'agit d'un poste en CDI, situé à Paris.
Rôle clé dans l’entreprise, en report direct au Directeur des opérations, il est garant du bon fonctionnement et de l’amélioration constante des process internes afin de garantir une qualité et efficacité optimale du service clients et de la logistique.
Il est garant de la satisfaction client, condition de ventes et recommandations futures. Il est la voix du client et le garant de sa satisfaction.
Pour cela, il met en place :
* une charte de ton pour s’adresser aux clients
* un book de procédures pour le service clients, utilisation de salesforce
* des vidéos et autres outils de training pour l’équipe
* aide à solutionner les cas les plus litigieux notamment avec les clients VIP, VIC
* met en place les KPI et fait tout pour obtenir le NPS le plus élevé
* réalise régulièrement des audits qualités et actions correctives
* suit les bugs et besoins d’évolution tech (outil de tickets et back office)
* supervise et fait monter en compétences les équipes internes et externes
Le responsable a également en charge la logistique et les transports et notamment :
* La relation avec les deux plateformes logistiques externalisées, l'optimisation des process,
* La recherche et intégration de nouvelles solutions de transport, la négociation avec les transporteurs dans le but d’optimiser les coûts, améliorer l’expérience client, gérer les différentes catégories de produits, servir les différentes géographies (Europe, Etats-Unis, Moyen-Orient, Asie), améliorer les délais / qualité de livraison
* Le suivi des stocks, suivi des KPI préparation de commandes
* La prospection, négociation et implémentation de nouvelles plateformes logistiques notamment liées au développement de la société aux USA, à l’ouverture de futurs flagships…
Votre profil :
* Vous avez minimum 8 ans d’expérience en service clients ou SAV sur un périmètre international et de préférence avec des clients exigeants rompus aux achats premium.
* Vous parlez parfaitement anglais.
* Vous êtes reconnu comme un leader efficace, organisé, pragmatique et agile.
* Vous êtes un bon négociateur.
Si vous souhaitez accompagner une entreprise dans une nouvelle dimension, au sein d'une équipe dynamique à taille humaine, n'hésitez pas à postuler!
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