Agent de support client – h/f – cdi

Expert de la transformation numérique depuis 1989, Polyconseil possède un positionnement atypique, alliant expertise en conseil et réalisation de produits digitaux. Nos équipes s'intègrent sur toute de la chaîne de valeur, afin d’avoir une vue d’ensemble d’un projet et d’en maîtriser chaque étape : cadrage des besoins, préconisations, conception, développement et déploiement de solutions innovantes et complexes.

Nous accompagnons aussi bien des grands comptes, que des institutions publiques ou des start-ups, dans des secteurs variés tels que : Médias, Assurance, Mobilité, Aérospatial, Écologie, etc.

En particulier, Polyconseil développe, maintient, héberge et commercialise une solution de gestion du stationnement et de verbalisation électronique pour les collectivités : TeFPS. Elle inclut :
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Des outils de contrôle : PDA et kits de caméras LAPI pour voitures ;
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Une plateforme de gestion pour les agents des villes ;
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Un portail usager pour prendre des abonnements, déposer des recours, etc.

Pour accompagner la croissance de cette solution, Polyconseil recrute un coordinateur/technicien support ou une coordinatrice/technicienne support.

Polyconseil est fondé sur des valeurs d’excellence, de bienveillance et d’entraide favorisant la responsabilisation et la montée en compétence graduelle de tous nos collaborateurs.

Pourquoi rejoindre Polyconseil ?
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Vous intervenez sur des missions à impact et voyez le résultat de vos actions
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Vous êtes responsabilisé(e) et évoluez dans un environnement propice à l’apprentissage et à la progression, au contact de talents qui se tirent vers le haut
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Vous travaillez dans une ambiance à la fois détendue et stimulante, prônant esprit d’équipe et prise d’initiatives
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Vous profitez d’une vie interne riche en événements (sportifs, culturels, culinaires…)
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Votre équilibre vie pro / vie perso est respecté
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Vous rejoignez nos locaux récents en plein Paris (Paris 9, métro Grands Boulevards, lignes 8-9)
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Vous avez accès à la participation, plan épargne entreprise avec abondement, tickets restaurant…

Vos missions

En intégrant Polyconseil, rejoignez une équipe multidisciplinaire construite autour d’un projet d’utilité publique et à forte composante technique.

Votre rôle est hybride, il a vocation à vous permettre de progresser afin de prendre des responsabilités grâce à la rigueur et la capacité d’apprentissage dont vous ferez preuve.

Vos missions s’articulent en trois volets :
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Pendant vos heures de travail, vous recevez les appels des clients au support (4 à 6 appels par jour). Vous lisez les mails envoyés au support rapidement après leur réception pour identifier d’éventuels sujets urgents. Vous apportez une solution aux clients et vous identifiez l’origine des anomalies dans la mesure de vos connaissances et de votre temps disponible ou escaladez vers vos collègues.
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Vous êtes responsable de superviser et de tenir à jour l’outil de ticketing. Cet outil moderne est en cours de sélection et permettra la création automatique des tickets par mail et par téléphone. Vous vous assurez que les tickets sont au bon statut, qu’ils sont tous attribués, qu’aucun ne dépasse les délais de traitement contractuel.
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Vous coordonnez le bon traitement des tickets par vos collègues. Vous aiguillez les tickets vers les bons experts, vous vous assurez qu’ils ont connaissance des sujets urgents et définissez des délais de traitement avec eux, vous les relancez en cas de retard. Vous animez une réunion interne autour du support où vous présentez les indicateurs.

En bref, vous êtes la tour de contrôle du support et un vecteur majeur de satisfaction des utilisateurs.

Votre évolution et vos moyens pour réussir

Vous avez des perspectives d’évolution claires : en progressant sur la complexité des tickets que vous savez traiter, en aidant l’équipe produit à éliminer les sujets générateurs de tickets et en démontrant une très grande rigueur dans la supervision de l’outil, vous obtiendrez davantage de responsabilités sur le projet et une évolution de vos conditions de rémunération.

Outre la solution TeFPS et l’outil de ticketing, vous serez formé(e) sur les méthodes de gestion de produit et l’outil JIRA utilisé par les développeurs, les bases de l’architecture technique de la solution, l’outil Kibana et comment lire des logs, le fonctionnement d’une interface informatique à l’état de l’art, etc.

Outre cela, vous serez managé(e) directement par la responsable des opérations de TeFPS qui vous accompagnera dans votre progression et vous guidera vers l’atteinte de vos objectifs.

Vous serez au plus près de vos collègues directs afin de pouvoir échanger avec eux au quotidien.

Votre profil

Vous disposez d’un diplôme a minima Bac+2. Celui-ci comporte de préférence une dimension technique ou informatique ou bien vous démontrez une expertise ou une appétence forte pour le sujet. Maîtriser les outils évoqués ci-dessus est un avantage mais n’est pas indispensable.

Vous aimez le contact humain, vous vous exprimez avec politesse, vous avez une très bonne maîtrise du français écrit comme oral. Vous savez rester calme et faites preuve d’une très grande rigueur dans l’exécution de vos tâches.

Une expérience sur un poste similaire serait appréciée mais n’est pas indispensable.

Nous recherchons avant tout de futur(e)s collègues avec qui nous prendrons plaisir à travailler chaque jour.

Alors, si comme nous vous possédez :
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Une curiosité naturelle pour le monde du numérique
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Un goût pour le challenge
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Une envie de progresser et d’apprendre
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Un esprit d’équipe à toute épreuve
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Une réelle volonté de transmettre vos connaissances et d’aider les autres
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Une très bonne maîtrise de la langue française

…n’hésitez pas à nous envoyer votre candidature !

Polyconseil est une entreprise engagée, handi-accueillante et inclusive