Agent de réservations (h/f)

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Mission générale
Développe et optimise les ventes de chambres, par téléphone, ainsi que par mail, auprès des clients et prospects individuels, dans le respect de la politique commerciale et Yield de l'hôtel.

Responsabilités
Offrir au client un accueil téléphonique de qualité alliant attention et efficacité.
Contribuer à l'optimisation de REVPAR par la vente de chambres auprès des clients individuels.
Proposer une réponse adaptée aux besoins du client en tenant compte des possibilités offertes par l'établissement.
Appliquer la politique commerciale et tarifaire de l'établissement
à la qualité du check-in du client, effectué en réception, en assurant un suivi administratif rigoureux (contrôles de réservations principalement).

Activités
SAVOIR VENDRE
Accueille le client avec prévenance et attention
Identifie rapidement le nouveau client et adapte, en conséquence, son argumentaire de vente.
Nouveau client
Transforme une demande de renseignements, par une proposition de réservations dès que l'occasion se présente, et une concrétisation de la vente.
Connaît les avantages de l'hôtel et les prestations proposées à la clientèle. En fonction des besoins exprimés par le prospect, valorise certains avantages et prestations et les transforme en véritables atouts.
Clients fidèles/Clients membre : Warwick Journey
Fait preuve de reconnaissance à son égard en lui rappelant les éléments déterminants de son précédent séjour.
Etablit d'excellentes relations avec le client et valorise ainsi l'image de l'hôtel.
Applique la politique tarifaire définie par l'établissement.
Respecte la politique commerciale définie par l'hôtel et les consignes transmises quotidiennement par le Revenue manager.
Traite les éventuelles objections par un argumentaire adapté et construit.
quand le planning d'occupation le permet, une chambre de catégorie et de prix supérieurs.
Suivre les procédures en relation avec le programme de fidélité « Warwick Journey »

SAVOIR FAIRE
Procède à la prise de réservation en respectant les différentes étapes identifiées dans la procédure QTI. L'objectif étant de réaliser des QTI à 100%.
Traite les réclamations en informant toujours son responsable. Y apporte rapidement une solution.
Utilise avec aisance l'outil informatique et trouve rapidement l'information recherchée.
Quelques connaissances sur le PMS OPERA, SiteMinder, Ihotellier.
Saisit les réservations avec précision et rigueur. Veille à compléter toutes les rubriques du masque informatique afin de pouvoir effectuer, en aval, des statistiques fiables.
Identifie les différents réservataires (chargés de voyages, secrétaires, agents de voyages, sociétés en contrat.) et la stipule dans la prise de réservations.
Gère, saisie et assure le suivi des autres réservations individuelles, quelle qu'en soit l'origine (fax, courrier, email)
Connaît les différents canaux de réservation, dont la centrale de réservations et applique les procédures.
S'assure de la transmission des informations, lorsqu'elle est nécessaire, auprès des interlocuteurs concernés, en interne.
Effectue la confirmation de réservation dans les 24h au plus tard. Soigne ses échanges écrits et respecte les demandes de la clientèle en termes de support.
Effectue l'administratif des réservations individuelles
Effectue les contrôles de réservations effectuées via les OTA et les différents canaux de réservation des réservations enregistrées la veille
Effectue les contrôles de réservation déjà enregistrées dans le système en arrivée dans les jours qui suivent, ou sur les dates où l'hôtel est en overbooking.

Profil :
De préférence issu du milieu hôtelier.
Bonne maîtrise de l'anglais.