Cheffe de file sur de nombreuses compétences (formation professionnelle, développement économique, aménagement du territoire, fonds européens, lycées publics, gestion des transports scolaires, interurbains et desserte des îles…), la Région Bretagne emploie sur l’ensemble de son territoire plus de 4000 collaborateurs.trices exerçant de multiples métiers, tant techniques qu’administratifs.
S’appuyant sur des valeurs fondamentales comme l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes, la qualité de vie au travail, ou l’insertion des personnes en situation de handicap, nous veillons à ce que chacun.e puisse trouver sa place au sein du collectif de travail.
Travailler à la Région Bretagne, c’est aussi profiter d’un cadre de vie optimal dans une région dynamique et attractive !
La Région Bretagne a fixé trois objectifs principaux dans le cadre de son mandat :
1. Bien vivre, partout dans une Bretagne en bonne santé,
2. Plus d’emplois, moins de carbone,
3. Plus de Bretagne.
Pour accompagner l’évolution de ses compétences (formation, mobilités, développement économique, aménagement du territoire, environnement, attractivité) et piloter au mieux les politiques publiques et les projets majeurs de la Région, la collectivité souhaite :
1. Consolider le fonctionnement quotidien des services régionaux et poursuivre les transformations managériales et numériques engagées
2. Coordonner la mise en œuvre territorialisée des politiques régionales et améliorer la relation aux usagers et à ses partenaires
3. Assurer la mise en œuvre opérationnelle et transversale des politiques régionales.
Sous l’autorité de la directrice générale des services depuis le 1er mai 2022, la direction de la transformation anime la démarche d’amélioration de la relation aux usagers et accompagne le déploiement du projet d’administration, #TransBreizh, au sein de chaque service.
Pour atteindre ces 3 objectifs, la Région a fait le pari de l’intelligence collective, en impliquant au maximum ses agent.e.s. Les projets menés visent tous à améliorer la qualité de service à l’usager que celui-ci soit interne (agent.e.s de la Région) ou externe (usager.e.s, bénéficiaires, citoyen.ne.s…), avec une symétrie des attentions entre usager.e.s et agent.e.s.
Dans l’ensemble de ses projets, la Région entend mieux associer l’usager.e, que ce soit pour la conception d’un dispositif, d’un service, d’une politique publique. C’est le sens des différents projets de transformation qu’elle porte. Pour cela, elle promeut l’utilisation de techniques favorisant la participation, l’agilité et la co-construction de solutions innovantes. La délégation à la transformation pilote depuis 2019 le programme GRU (Gestion de la Relation Usagers) qui vise à améliorer la gestion de l’accueil multicanal avec nos usager.e.s, piloter la qualité de service délivrée et perçue sur nos différents points de contact avec les usager.e.s, améliorer le traitement des demandes, piloter la satisfaction usager.e et engager une conduite de changement interne avec l’ensemble des équipes de la Région.
L’enjeu aujourd’hui, dans un contexte d’urgence à retisser le lien entre citoyens et administration, est de poursuivre et d’amplifier la dynamique engagée en structurant une stratégie de développement et de pilotage de l’Expérience Usagers à la Région Bretagne, en s’appuyant sur :
* Un pilotage d’activité assumé
* La conduite de projets au service de l’expérience usagers
* Une stratégie affirmée d’accompagnement au changement sur l’ensemble de la chaîne managériale pour faire de l’expérience usagers un marqueur de la qualité des services du Conseil régional
* Une capacité à se renouveler et à innover
En tant que Directeur.ice de projets Expérience usagers, vous serez amené.e à piloter ces chantiers, en interaction directe avec les élus, la direction générale et l’ensemble des directions de la Région Bretagne, et en vous appuyant sur les compétences déployées au sein de la direction de la transformation.
Missions
(volume d’activité sur chacun de ces champs amené à évoluer selon la configuration de l’équipe et de la feuille de route Expérience usagers)
Pilotage d’activité
* Elaborer et assurer la mise en œuvre, le pilotage et le suivi de la feuille de route stratégique Expérience usagers de la Région (animation des comités stratégiques, déclinaison des orientations stratégiques en projets opérationnels au sein de la collectivité, définition et suivi d’indicateurs…)
* Assurer la direction du comité Relation Usagers, animer ou participer aux comités de pilotage et d’arbitrage en lien avec les directions supports et métiers concernées
Conduite de projets
* Accompagner et coordonner les projets Expérience usagers en lien avec les chef.fes de projet concerné.e.s au sein de la direction de la transformation et des directions métiers, en lien avec les directions supports, notamment les projets visant à développer la qualité et la pro-activité des services proposés, ainsi que la satisfaction des usagers.
* Piloter les équipes-projets et le travail des prestataires sur les projets Expérience Usagers, notamment sur le volet Transformation numérique impulsés par le développement des outils, dont en priorité Contact, la solution de CRM développée par la Région
Accompagnement du changement
* Piloter une stratégie d’accompagnement au changement systémique basée sur la sensibilisation interne, une stratégie de communication et de mobilisation des managers, pour susciter l’adhésion et faire évoluer les pratiques et les métiers autour de l’accueil et de la relation usagers. La finalité de cette stratégie est une approche équilibrée entre bonne adoption des outils
Innovation et veille
* Conduire ou participer aux projets innovants et structurants pour la Région Bretagne nécessitant une expertise Expérience Usagers, en lien notamment avec le Ti Lab, laboratoire régional d’innovation publique.
* Mener une stratégie de veille sur les projets Relation usagers dans le secteur public, participer aux réseaux d’échanges professionnels, partager les bonnes pratiques entre pairs, et valoriser des actions de la Région Bretagne en externe.
RELATIONS HIERARCHIQUES
* L’agent dépend directement de (n + 1) : directeur de la transformation
* L’agent encadre directement (n-1) : management fonctionnel du poste de chef.fe de projet fonctionnel CRM
RELATIONS FONCTIONNELLES
* Au sein de la Direction : les autres membres de la délégation à la transformation, en particulier design de service et Ti Lab
* Au sein de la collectivité : travail avec l’ensemble des directions de la Région, notamment la direction de la communication, la délégation aux stratégies numériques, la direction des systèmes d’information et la direction déléguée aux moyens généraux
* Partenaires extérieurs : prestataires externes, autres collectivités territoriales, administrations d’état et réseaux professionnels sur des projets d’expertise relation usagers.
Lieu de travail : Rennes – site de Patton
Horaires et temps de travail : temps complet
Métier éligible au télétravail
Contraintes spécifiques : Déplacements occasionnels au niveau régional et national
Nom et coordonnées de la personne à contacter pour renseigner sur le poste : Grégoire KOTRAS, directeur de la transformation, gregoire.kotras@bretagne.bzh
Compétences recherchées
COMPETENCES REQUISES
* De formation Bac+5 (ESC avec une spécialisation marketing, DESS gestion, marketing, ou école d'ingénieur couplée avec un IAE ou un MBA)
* Très bonne connaissance du pilotage des politiques publiques
* Maîtrise du marketing client, du marketing relationnel, des stratégies de marque et du marketing opérationnel dans le secteur des services
* Maîtrise de la gestion de projets et de la coordination d’un programme de projets
* Expériences attendues dans les projets marketing et relation client
* Expertise dans le pilotage de projets complexes et transversaux avec une forte orientation « solutions » (expertise en méthodologie Agile)
* Excellentes capacités rédactionnelles et relationnelles (écrit / oral)
* Esprit d’analyse, de synthèse
* Capacité à prendre des décisions en équipe et de manière individuelle
* De réelles capacités d’écoute et de dialogue
* Capacité à se mettre à la place des usager.e.s / utilisateur.rice.s
* Aptitudes à l’animation de réunions, comités projets et événements (internes / externes)
* Connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales
* Adaptation à un univers changeant
* Maîtrise des outils bureautiques classiques (suite office)
Pourquoi nous rejoindre
Vous avez envie d’exercer au cœur d’un territoire privilégié, entre terre et mer, aussi dynamique qu’accessible, et doté d’une vie culturelle riche.
Vous êtes attaché.e au service public et sensible aux enjeux d’avenir portés par la Région Bretagne (engagement en faveur de la transition énergétique et écologique, attention portée aux ressources, développement économique, innovation, préservation et valorisation du patrimoine…)
Vous avez envie d’évoluer au sein d’équipes pluridisciplinaires investies et soucieuses de la qualité de vie au travail.
Vous partagez nos valeurs (égalité femmes hommes, politique de maintien en emploi de personnes en situation de handicap, temps forts visant à accueillir les nouveaux.velles collaborateurs.trices et renforcer un sentiment d’appartenance…)
Vous êtes attentif.ve aux possibilités d’évolution professionnelle (mobilité interne favorisée, soutien à la montée en compétences, niveau de rémunération au plus près du marché du travail…)
Vous souhaitez travailler dans un cadre de vie permettant de concilier de manière équilibrée vie professionnelle et personnelle (horaires flexibles, télétravail si le métier le permet, équipements professionnels adaptés…)
Et plus encore : accès à la formation, chèques vacances, tickets restaurants, participation au transport, association sportive interne...
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