Incident manager f-h

Rattaché au responsable du Service Support et Méthodes au sein du département Opérations de la DSI Safran Electronics and Defense, en collaboration avec la DSI Groupe, la DSI de Safran Electronics & Defense, les Infogérants, les Services Delivery Managers, vous êtes responsable d'une activité de pilotage, d'analyse, du suivi et de l'amélioration continue des incidents et plus particulièrement de:

1. Piloter et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.
2. Améliorer le processus de gestion des incidents.
3. S'assurer que le processus de gestion d'incidents est connu et appliqué par les différents intervenants.
4. Superviser le cycle de vie des incidents quotidiennement.
5. S'assurer de la bonne qualification des incidents et leur niveau de priorité en fonction de l'impact et du temps de résolution.
6. Assurer un pilotage de l'activité opérationnelle de gestion des incidents, en proposant des tableaux de bord et les analyses et plan d'actions qui en découlent.
7. Organiser les retours d'expériences liés à la gestion d'incident en proposant et en formalisant les évolutions pertinentes du processus.
8. Organiser des rituels réguliers auprès des équipes de supports.
9. Assurer le lien avec le gestionnaire de problème une fois le service rendu en particulier pour chaque incident majeur.
10. Participer au Change Advisory Board pour alimenter le processus de changement avec les retours d'expérience des changements passés ayant donnés lieu à des incidents.

Vous êtes également en charge d'une activité opérationnelle pour:

1. Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (P1) en assurant la mobilisation de tous les acteurs dans le but de rétablir le service au plus vite.
2. Organiser et animer les réunions de crise.
3. Assurer une parfaite communication sur l'impact, le diagnostic et le temps estimé de résolution en utilisant les meilleurs moyens de communication en fonction de la situation (Outils Interne de Communications, mail, SMS, messagerie instantanée interne sur smartphone).
4. Coordonner les actions de restauration de service (analyse, contournement, résolution) des équipes internes et externes en respectant les engagements de service (SLAs).
5. Effectuer les escalades nécessaires selon les procédures définies.
6. Contribuer à améliorer les processus et à la modélisation.

Compétences requises:

1. Sens de la communication.
2. Sens aigü du Service, capacité à résister à la pression, résolument orienté résultat, disponibilité dans les situations de crise.
3. Au minimum 5 ans dans les métiers de la Production et des services au sein d'une DSI.
4. Expérience de la Gestion des Incidents et des Problèmes.
5. Bon relationnel (interne DSI, Correspondants Infogérants, Utilisateurs).
6. Très bonne qualité d'analyse, esprit de synthèse, très bonne capacité de communication écrite et orale, d'adaptation au niveau des interlocuteurs (détails, synthèses…).
7. Aptitudes d'animation d'équipes transverses et de motivation d'équipes techniques.

Conditions de travail:

1. Ponctualité.
2. Disponibilité.
3. Possibilité de déplacements.
4. Astreintes de jour occasionnelles.
5. Astreintes de nuit occasionnelles.
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