Responsable téléphonie h/f

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Missions et Responsabilités

Rattaché(e) au Responsable Réseau et Télécom, vous rejoindrez l'équipe Téléphonie au sein de la Direction des Systèmes d'Informations. En tant que Manager Téléphonie H/F, vous superviserez les activités suivantes :
- Assurer la disponibilité et le bon fonctionnement du service téléphonie.
- Manager l'équipe téléphonie sur site (3 prestataires) et gérer le contrat ainsi que la relation avec le prestataire de MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles).
- Superviser les escalades de tickets vers le prestataire, l'éditeur, et l'opérateur Télécom.
- Animer les réunions avec les équipes métiers et la direction des sites pour définir et comprendre leurs besoins fonctionnels.
- Organiser et planifier les actions des prestataires, veiller à la bonne résolution des incidents et des demandes de service.
- Assurer les déploiements téléphoniques sur site (ouverture de nouveaux sites, déménagements, etc.).
- Être le référent pour les responsables des centres de télévente (90 plateaux) et résoudre les problèmes de performance, incidents et demandes spécifiques.
- Veiller au respect des règles de paramétrage et d'utilisation des fonctionnalités de téléphonie.
- Proposer des évolutions des architectures et participer activement aux projets téléphonie : refonte de module CTI, amélioration des outils Call Center, migration vers des solutions cloud, et bien plus.
- Participer à l'élaboration et au suivi du budget de votre périmètre.

Environnement Technique

Vous maîtrisez les environnements de téléphonie IP et avez une solide connaissance des centres d'appels.

Compétences requises :
- Environnement Avaya (Aura 10.2, AXP)
- Réseaux opérateurs en téléphonie fixe (SIP/BTIP)
- Téléphonie mobile
- Connaissance des centres d'appels et des outils Call Center

Chiffres-clés du périmètre téléphonie :
- 4500 postes
- 1200 agents avec fonctions CTI (remontée de fiche, click-to-call, routage intelligent)
- 1,3 million d'appels par mois
- 110 sites
- 90 plateaux de télévente

Équipe à encadrer : 3 prestataires sur site + infogérant