Responsable d'exploitation h/f

Les missions du poste

LE GROUPE ARES, ASSOCIATION POUR LA RÉINSERTION ÉCONOMIQUE ET SOCIALE, est le premier acteur de l'insertion par l'activité économique en Ile-de-France. Depuis 1991, nous favorisons l'insertion de personnes en grande exclusion (chômeurs de longue durée, jeunes sans qualification, etc.) en leur proposant un parcours d'insertion fondé sur le travail salarié et un accompagnement social et professionnel individualisé.

Pour accompagner près de 3000 personnes par an, plus de 400 salariés permanents travaillent au siège à Pantin et dans ses établissements.

ACCES, INCLUSIVE TECH est la branche numérique du Groupe Ares, disposant d'un double agrément d'Entreprise d'Insertion et Entreprise Adaptée. Depuis sa création en 2016, Acces Inclusive Tech fournit à ses clients des prestations dans le domaine informatique et BPS (Business Process Services). Nos clients sont des grands comptes et des administrations en direct ou via des ESN partenaires.

En 2024, Acces Inclusive Tech s'est lancé en partenariat avec un expert du marché sur des activités de la relation client. Ces prestations sont réalisées par des personnes éloignées de l'emploi. Acces Inclusive Tech accompagne au quotidien une soixantaine de salariés en retour à l'emploi, avec un objectif fort de croissance en 2025.

En qualité de Responsable d'Exploitation, vous piloterez les activités suivantes :

1. Un centre d'appel avec 12 téléconseillers et 2 managers opérationnels.
2. Une activité de télé-conseil chez le client avec 2 téléconseillers et 1 manager.

Ce périmètre d'intervention est amené à évoluer.


Sous la responsabilité de la directrice d'Acces Inclusive Tech, vos principales missions seront :

1. PILOTER LA RÉALISATION DES PRESTATIONS CLIENTS :
- Cadrer et gérer des prestations clients de relation client dans le respect des engagements de coûts, qualité et délai.
- Piloter la planification des activités et l'affectation des ressources, en lien avec l'équipe Sociale.
- Identifier et mettre en œuvre les actions d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la qualité de service.
- Gérer l'administration des ventes, facturer les prestations dans les délais prévus. Suivre les retards de paiement avec la Direction Financière.
2. ANIMER LA RELATION CLIENT :
- Être en relation régulière avec les clients, s'assurer de leur satisfaction.
- Étudier avec les clients et prospects les possibilités de développement des activités de relation client.
- Participer à l'élaboration des propositions commerciales.
3. ASSURER L'ADAPTATION DES SALARIÉS :
- Tenir compte des contrats d'objectifs des salariés dans l'élaboration du planning.
- Soutenir les managers opérationnels dans la gestion des situations difficiles.
- S'assurer de la mise en œuvre des moyens nécessaires à l'acquisition des savoir-être et savoir-faire.
4. MANAGER L'ÉQUIPE DE MANAGERS OPÉRATIONNELS :
- Animer et encadrer ses équipes. Fixer les objectifs et les priorités.
- Veiller au respect des règles et des consignes de travail.
- Contribuer à développer la motivation des équipes.


Le profil recherché

EXPÉRIENCE ET FORMATION : Formation Bac +5 et une expérience significative dans le domaine de la relation client est requise, ainsi que des expériences avec des responsabilités d'encadrement.

COMPÉTENCES : Connaissance du métier de la relation client, Gestion de projet, Manager et motiver les équipes, Maîtrise des outils bureautiques.

QUALITÉS PERSONNELLES : Forte appétence pour le social, goût pour la transmission/la formation, écoute et empathie. Autonomie, rigueur, dextérité et prise d'initiatives. Compétences relationnelles à l'oral et à l'écrit.

RÉMUNÉRATION : CDI, Statut Cadre, 3 166 Euros brut mensuel pour 39 heures hebdomadaires + Tickets restaurant + Mutuelle familiale + 6,5 jours de RTT + Prime collective selon les résultats du groupe.

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