Customer success manager produits “operations & maintenance” h/f (cdi)

Poste :

Rattaché.e au Head of CSM, vous évoluez dans uncontexte motivant de développement et de transformation de l'entreprise versune organisation Produit, notamment sur la mise en place d'une démarcheCustomer Success sur la ligne de produits « Opérations & Maintenance »avec de nouvelles méthodologies, outils et une présence terrain régulière.

Vousserez chargé de déployer de A à Z un ou des produit(s) existant(s) sur lepérimètre exploitation Maintenance (plateforme(s) SaaS développées en interneRATP Dev)

Vosmissions principales :

- Déployer les produits du périmètre « Opérations& Maintenance » et Accompagner au quotidien les utilisateursfinaux sur la filiale RD Lyon principalement mais également sur les autresfiliales où sont déployés ces produits en France et ponctuellement àl’international

- Coordonner le déploiement IOT surle parc tramways et métros sur la filiale RD Lyon et ponctuellement sur lesautres filiales en France et ponctuellement à l’international

- Promouvoir les Produits et l’expertise dudomaine, de manière efficace, aux réseaux existants et futurs

RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS

Votremission s’articule autour de plusieurs axes :

DEPLOIEMENT

- Construit unerelation étroite avec le sponsor local et les équipes utilisatrices des « Produits »sur le périmètre exploitation maintenance majoritairement sur la filiale deLyon mais possiblement sur d’autres filiales en France et à l’international

- Pilote la mise enplace des « Produit(s) selon un processus de gestion de projet défini

- Coordonne ledéploiement d’IOT pour équiper des équipements tels que des tramways et desmétros en partenariat avec l’équipe produit, les équipes internes du réseau etles fournisseurs d’IOT

- En charge de la configuration/ paramétrage des produit(s), de la mise en place des référentiels, …

- Remonte lesbesoins en termes de paramétrages / configuration

- Forme les équipesréseau lors du lancement ou de la sortie de nouvelles fonctionnalités, enutilisant des processus de formation définis et documentés, maintenu par lateam CSM

- KPIs : tempsdéploiement, ressources / déploiement

ACCOMPAGNEMENT (= RUN)

- Maintient unerelation étroite avec les clients et réseaux (management et équipes locales). Leréseau principal sera celui de Lyon en ********** mais selon la charge de ceprojet principal, le suivi d’autres filiales en France et à l’internationalsera envisagé

- Interagit avecles utilisateurs qui se servent quotidiennement des Produits (en coordinationavec le client)

- Pilote unegouvernance structurée avec le Client / Réseau : retoursterrains, rapport d'utilisation du produit (KPIs, recos, bugs, SLA)

- Collecte lesretours terrains, besoins utilisateurs et les communique à l'équipeProduit pour les intégrer dans la roadmap (REX utilisation, NPS,fonctionnalités à développer en priorité…)

- Partage lesbesoins provenant d'autres réseaux pour identifier l'appétence à enrichir leproduit collectivement pour RATP Dev.

- Fournit le supportaux utilisateurs : résolution de bugs simples, suivi desSLA, formation continue (bonnes pratique, nouvelles fonctionnalitésproduit etc)

- Coordonne lesdéplacements terrain liés au Produit

- Met en place lesmesures de satisfaction client (NPS, CSAT, questionnaire annuel…) et les plansd’actions associés

- Maintient unsuivi clair des aspects financiers des produits déployés par les réseaux : suivicoûts BUILD / RUN et de la rentabilité, chiffrage de demandes spécifiques,demandes assistance technique…

- KPIs : Satisfaction utilisateur, % rétention, % upsell

DEVELOPPEMENT

- Promeut lesProduits et l’expertise du domaine, de manière efficace, aux réseaux existantset futurs

- Identifie lesopportunités d’upselling

- Responsable pourle maintien et évolution du catalogue des Produits; les livrables Marketing desproduits et fonctionnalités

- Contribue auxréponses aux appels d'offres en tant qu'expert sur les solutions concernées àproposer dans une offre (périmètre/chiffrage/déploiement/ressources réseaunécessaires)

- Agit en tant que « SubjectMatter Expert » sur les missions d'Assistance Technique ponctuelles sibesoin

- KPIs : nb déploiements; ressources sur les RAO ; revenus missions Assistance Technique

PARTICULARITESDU POSTE

- Poste basé à Lyonou à Paris

- Entreprisedynamique et contexte de développement fort

- Contexteinternational, environnement humain, stimulant et ouvert, innovant etfavorisant l’évolution interne ou la mobilité au sein du groupe.

- Contrat à duréeindéterminée

- Des déplacementsfréquents sont à prévoir entre Lyon et Paris ainsi qu’au sein de nos filialesen France

- Déplacementsponctuels possibles à l’étranger

Profil :

- Vous êtes diplômé.e d'un BAC+5 type Ecole de Commerce ou Ingénieur

- 5 ans d’expérience et vous justifiez d'une expérience réussie de 3 ans minimum en CSM ou dans le domaine des transports

- Capacité d’adaptation pour dialoguer avec des équipes diverses (siège / tech / terrain...)

- Anglais et français courants

- Rigueur, capacité d'analyse, de synthèse et de formalisation

- Dynamique, volontaire, ouverture d'esprit

- Connaissances en méthodologie de gestion de projet

- Goût et aisance sur les outils digitaux

Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, au service de nos partenaires et clients, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique.RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 27 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.