Le poste est basé dans l’organisation de Satisfaction client et qualité France de Schneider Electric, avec un rattachement direct au Directeur de la Satisfaction Client et Qualité.
Le coordinateur de processus est support de:
- la réalisation de l’enquête d’expérience client annuelle.
- la création d’un système de management de la qualité répondant aux exigences ISO9001.
Missions du coordinateur de processus :
Enquête de loyauté annuelle:
Chaque année Schneider Electric réalise une campagne téléphonique globale (+100 pays) visant à connaitre les sentiments de ses clients vis-à-vis de leur expérience avec Schneider, ses concurrents et ses partenaires.
Dans ce cadre le pilote de déploiement assure le support à l’équipe en charge de l’expérience client Schneider Electric France:
1. Définir le plan d’exécution de la campagne en identifiant et planifiant les différentes étapes. Ce plan d’exécution sera partagé et validé avec les parties prenantes (Equipes Schneider France et le fournisseur supportant la réalisation de la campagne).
2. Organiser la préparation de la campagne:
1. Mise à disposition des documents de références.
2. Formation et support des équipes.
3. Coordination et suivi des étapes de préparation.
3. Sécuriser la bonne exécution de la campagne:
1. Suivi journalier de l’exécution et identification des écarts de performance.
2. Support des équipes et gestion des incidents avec participation à des rappels clients.
3. Animation des parties prenantes.
4. Participation à des audits d’appels clients.
4. Livrer l’analyse des résultats, les conclusions et la communication partagée avec l’ensemble des employés Schneider.
5. Piloter l’analyse spécifique de parcours clients (par types de clientèles et pays) et la définition des plans d'actions pour améliorer l’expérience client.
Système de management de la qualité:
Les entités en charge de l’exécution des projets et des opérations de maintenances en France sont certifiées ISO9001. Chaque entité possède sa propre certification et Schneider Electric France a le projet d’aller vers une certification unique pour l’ensemble des entités.
La mission du coordinateur sera de supporter les responsables de processus qualités pour:
- Définir les besoins pour répondre aux exigences de certification.
- Faire le recueil des documents, processus existants par entités.
- Etablir les processus et documents cibles pour un système de management de la qualité unique.
- Piloter l’implémentation et la demande de certification.
- Participation à des audits internes des entités du groupe sur la norme ISO9001.
Formation et expérience:
BAC+4/5 en Ecole de commerce, management, gestion de projet.
Une expérience dans la relation client ou qualité est un plus.
Compétences requises:
- Autonomie, rigueur, adaptabilité.
- Capacités d’analyse et de synthèse.
- Communication orale et écrite.
- Maîtrise de l’anglais obligatoire.
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