Technicien support n2 h/f

TUANIS Conseil est une Entreprise de Services du Numérique (ESN/SSII) de 100 personnes, fondée en 2018, en perpétuel mouvement, à l image de son animal emblématique, le Colibri, et tournée vers la différence.

Nous sommes reconnus pour notre partage, notre proximité et notre volonté de permettre à chacun d'évoluer au sein de Tuanis Conseil.

En intégrant nos équipes, vous rejoignez un environnement convivial où vos idées seront les bienvenues. Missions principales :

Le Technicien Helpdesk N2 est chargé d'assurer la gestion et la résolution des incidents techniques de niveau 2. Il intervient sur des problèmes plus complexes, souvent en escalade des demandes traitées par le niveau 1, tout en maintenant une communication avec les utilisateurs.

Résolution des incidents :
- Assurer la prise en charge et la résolution des incidents escaladés par le support de niveau 1.
- Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques liés aux systèmes d'exploitation (Windows, macOS, Linux), aux applications logicielles, à l'infrastructure réseau, et au matériel informatique.
- Escalader les incidents non résolus ou complexes au niveau supérieur (N3) et suivre les résolutions.

Support technique :
- Fournir un support technique à distance (via téléphone, email ou outils de prise en main à distance) et parfois sur site en fonction des besoins.
- Prendre en charge la gestion des tickets dans le système de gestion de incidents.
- Assurer la gestion et la mise à jour des bases de connaissances internes.
- Apporter une assistance dans la configuration et la mise en place de nouveaux équipements.

Maintenance préventive et corrective :
- Participer à la maintenance des équipements informatiques et des systèmes afin d'éviter les pannes récurrentes.
- Effectuer les mises à jour logicielles et les vérifications régulières sur le parc informatique.

Documentation et Reporting :
- Rédiger des rapports d'incidents et de résolutions techniques.
- Mettre à jour la base de données de gestion des incidents et des demandes.
- Créer et mettre à jour des procédures et des guides pour les utilisateurs.

Formation et accompagnement :
- Former et guider les utilisateurs dans l'utilisation d'outils logiciels et d'équipements informatiques.
- Accompagner les utilisateurs dans les bonnes pratiques liées à la sécurité informatique et à l'utilisation des outils.

Compétences requises :

Compétences techniques :
- Solide connaissance des systèmes d'exploitation (Windows, macOS, Linux).
- Maîtrise des outils de gestion des incidents (ServiceNow, JIRA, etc.).
- Connaissance des réseaux (TCP/IP, DHCP, DNS, VPN).
- Compétence en gestion de parc informatique, installation et configuration des équipements.
- Capacité à diagnostiquer et à résoudre des problèmes matériels et logiciels.

Compétences en communication :
- Excellentes capacités d'écoute et de communication avec les utilisateurs.
- Capacité à vulgariser les informations techniques pour des utilisateurs non experts.
- Bonne capacité à travailler en équipe et à échanger avec les autres niveaux de support.

Savoir-faire en gestion de priorités :
- Gérer plusieurs incidents simultanément tout en respectant les priorités et les SLA (Service Level Agreement).
- Être réactif et proactif face aux demandes urgentes des utilisateurs.

Esprit d'analyse et de résolution :
- Capacité à diagnostiquer rapidement les problèmes et à fournir des solutions efficaces.
- Sens de l'initiative et capacité à résoudre des problèmes complexes de manière autonome.

Formation et expérience :
- Formation : Bac +2/3 en informatique, support technique, systèmes et réseaux (ou équivalent).
- Expérience : Minimum 2 ans d'expérience dans un poste similaire en support technique de niveau 1 ou 2, dans un environnement de helpdesk ou en entreprise.

Qualités personnelles :
- Rigueur, autonomie et sens de l'organisation.
- Esprit d'équipe et de collaboration.
- Aisance relationnelle et capacité à gérer les situations stressantes.
- Sens du service et orientation client.