Alternance qualité - expérience client h/f

Lille Métropole Habitat (LMH) est le premier bailleur social de la métropole lilloise, avec plus de 35 000 logements. Acteur engagé, nous oeuvrons pour proposer des habitats de qualité accessibles à tous, en favorisant la mixité sociale et le bien-être des habitants. Innovants et responsables, nous investissons dans la rénovation énergétique et le développement durable pour un patrimoine plus performant. Partenaire des collectivités, nous accompagnons les résidents dans leur parcours de vie et contribuons à dynamiser les quartiers. Rejoindre LMH, c'est intégrer une entreprise qui place l'humain au coeur de ses missions. Dans le cadre de notre nouvelle direction et organisation interne, nous sommes engagés dans une démarche d'amélioration continue pour offrir à nos locataires un service de qualité. Nous recherchons une personne en alternance pour nous épauler dans ce challenge passionnant en qualité - expérience client.

PRINCIPALES MISSIONS :

Accompagnement de notre démarche d'amélioration continue :
- Évaluer le niveau de qualité du service rendu aux locataires par le biais de contrôles qualité, l'analyse des indicateurs existants, ainsi que le suivi et le développement d'enquêtes de satisfaction.
- Exercer un rôle de conseil et proposer des améliorations concernant les études, enquêtes, contrôle et suivi des indicateurs ainsi que sur les évolutions possibles des processus internes.
- Faufilez-vous au coeur de la culture client en sensibilisant nos collaborateurs à la démarche qualité. Diffusez les résultats d'enquêtes et mettez en avant les axes d'amélioration.
- Cherchez constamment des solutions innovantes pour améliorer notre service, participez activement à leur mise en oeuvre et évaluez leur efficacité post-mise en place.

DESCRIPTIF DES MISSIONS :

Écoute client / Contrôles qualité :
- Suivre les indicateurs qualité déjà établis et analyser minutieusement les résultats issus des différentes enquêtes (SMS, entrées/sorties locataires, enquête annuelle).
- Plonger dans l'analyse des retours clients collectés via différents canaux (Verbatims issus d'enquêtes, centrale d'appel ou encore RDV locataires).
- Organiser et réaliser régulièrement des contrôles terrain ou téléphoniques (par exemple : états des lieux à l'entrée chez les locataires, propreté des espaces communs).
- S'assurer que les actions correctives sont bien appliquées auprès des locataires insatisfaits tout en suivant les alertes à l'insatisfaction avec rigueur. Garantir une prise en charge optimale via notre logiciel interne grâce à une collaboration étroite avec différents collègues ou même directement certains locataires.
- Vérifier le strict respect de notre charte qualité engagée envers nos services.
- Signaler toute non-conformité ou points faibles potentiels rencontrés.
- Contribuer activement à la création et gestion continue de nouvelles enquêtes via notre outil Sphinx.

Amélioration continue :
- Identifier clairement principaux atouts et pistes d'améliorations significatives.
- Examiner avec attention motifs récurrents menant à l'insatisfaction afin d'y remédier.
- Émettre propositions concrètes visant amélioration continue du parcours clients.
- Se joindre aux groupes travail spéciaux liés aux agences relevant chaque défi avec dynamisme exigé.

CONTEXTE :
Implantée sous le prisme renouvelé dune nouvelle direction forte ambition ; confronter besoins toujours plus poussés voire pressants exprimés éventuellement par résidents actuels liés notamment préoccupations persistantes telles salubrité perçue logements lors entrée ces derniers malgré mesures sécuritaro-cleaning constamment remises jour