Dans le cadre de la création d'un poste au sein de notre équipe, nous recherchons un(e) Responsable Adjoint(e) Service Client pour assister la Directrice des Opérations et optimiser les activités de L’Atelier Remuménage. Vous serez en charge de superviser une équipe de deux personnes et d’assurer la gestion globale du service client, en veillant à l’amélioration continue de l’expérience client et à la gestion de la relation commerciale.
VOS MISSIONS
1. Gestion de l’accueil et de la relation client :
Piloter et organiser les tâches des équipes d’accueil, ainsi que la gestion des urgences du jour.
Gérer les flux entrants, établir les priorités et répondre aux besoins des clients.
Assurer l’accueil physique et téléphonique des clients.
Prendre en charge la gestion des demandes clients : réception des appels, renseignements sur les services, proposition de solutions adaptées.
Etablir et envoyer des devis, organiser le planning des interventions et la planification des visites et des retours.
Gérer l’organisation, la planification et le suivi des interventions avec le directeur technique et son équipe.
2. Gestion des réclamations et amélioration de la satisfaction client :
Gérer et traiter les réclamations et litiges clients, en veillant à leur résolution rapide et satisfaisante.
Assurer un suivi de la satisfaction client à travers des retours réguliers et l'analyse des demandes ou incidents.
Collaborer étroitement avec l’équipe technique et logistique pour identifier les causes des réclamations et proposer des solutions adaptées.
Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la satisfaction client.
Suivre les indicateurs de satisfaction, recueillir les avis clients et organiser des actions d’amélioration continue du service client.
3. Relance des prospects et gestion commerciale :
Assurer le suivi des prospects en attente et les relances commerciales.
Identifier les besoins spécifiques des prospects et proposer des solutions adaptées aux attentes de chaque client potentiel.
Travailler en étroite collaboration avec l’équipe pour assurer la conversion des prospects en clients.
Suivre les dossiers clients, pour garantir une prise en charge complète.
Mettre en place et suivre des processus internes, tels que la gestion des délais, des réponses automatiques, et des procédures par donneur d’ordre, pour garantir la fluidité du service.
5. Gestion des comptes clients :
Effectuer la saisie et la facturation des clients avec rigueur et précision.
Assurer le suivi des règlements clients, la gestion des encaissements et le suivi des échéances de paiement.
Gérer le recouvrement.
6. Management de l’équipe :
Encadrer une équipe de deux personnes, en assurant la bonne répartition des tâches et l’atteinte des objectifs.
Animer des réunions d’équipe pour suivre les retours clients, discuter des réclamations et mettre en place des actions d'amélioration.
Développer les compétences de l’équipe en termes de service client et de gestion des réclamations.
Bac + 2 minimum (gestion commerciale, gestion PME/ PMI, office manager)
Expérience de minimum 4 ans dans un poste similaire, avec une expertise en gestion de la relation client et des réclamations.
Maîtrise des outils informatiques (Pack Office, logiciels métiers et de gestion commerciale).
Capacités d’analyse, rigueur et sens de l’organisation.
Excellentes aptitudes relationnelles, réactivité, polyvalence et gestion des priorités.
Aisance à travailler en équipe et à collaborer avec plusieurs services (technique, logistique, administration générale, etc.).
Autonomie, dynamisme, et esprit d’initiative.
Sens de l’écoute, de la discrétion et capacité à traiter les informations confidentielles.
L Atelier Remuménage développe depuis près de 24 ans un ensemble de solutions écologiques, accessibles et innovantes en matière de mobilité résidentielle et de logistique urbaine au service d un projet solidaire. Depuis 2001, L Atelier Remuménage propose une offre de déménagement adaptée aux personnes les plus précaires. Il a depuis développé d autres services et intervient aujourd'hui auprès de particuliers, d entreprises, d associations et de collectivités sur toute la chaîne logistique en favorisant des modes de transport doux et alternatifs.
L Atelier Remuménage c est aussi un Atelier Chantier d Insertion depuis 2015 et une Entreprise d Insertion depuis 2019. L insertion par l activité économique est un véritable tremplin vers l emploi durable de personnes rencontrant des difficultés sociales et professionnelles en leur proposant un contrat de travail, un accompagnement, un encadrement et des formations adaptées.
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