Directeur adjoint des opérations d'assistance auto basé à rabat au maroc h/f

Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays. Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.
Notre mission : Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure. Nos valeurs : Customer first, Intégrité, Courage et One AXA AXA Partners est une BU transversale d'AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d'assistance, d'assurance voyage et de couverture de crédit. Le rôle d'AXA Partners est aussi de mettre en oeuvre des solutions innovantes issues de l'unité AXA Innovation.
Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants. Nous recherchons un Directeur adjoint des opérations d'assistance Auto H/F (poste basé à Rabat, au Maroc).

Rattaché au Directeur des Opérations d'assistance, vos principales missions seront les suivantes :
- Gérer les ressources auto (MLK et Rabat), hors équipe de nuit, favoriser l'engagement et développer de nouvelles méthodes de gestion du personnel, notamment en tirant parti des nouvelles technologies et en travaillant en collaboration avec les RH, la finance, les départements liés à l'innovation, la Direction commerciale.
- Assurer la cohérence transversale locale entre les différents modèles d'organisation et plans stratégiques actuellement mis en oeuvre et l'efficacité des interfaces avec les autres départements (ex déploiement de nouveaux assets, nouveaux projets avec les partenaires, intégration de nouveaux contrats)
- Contrôler et réaliser des gains financiers/opérationnels par rapport aux hypothèses budgétaires
- Mettre en oeuvre les préconisations du département expertise et contrôle
- Piloter des solutions d'amélioration de la productivité sur l'ensemble des plateaux auto (par exemple, la technologie, les solutions, l'externalisation, les centres d'excellence, etc.)

Votre mission est de piloter l'ensemble des opérations d'assistance Automobile sur l'ensemble des sites couverts, et de garantir le meilleur niveau de service, conformément aux engagements pris auprès de nos clients internes et externes. Dans le détail, vous aurez la responsabilité des points suivants :

Pilotages des équipes et des ressources
- Obtenir des résultats opérationnels, en intégrant et engageant toutes les parties prenantes concernées, sur les activités Automobile, dans le respect des SLA AXA et des clients Motor non AXA (QS, Satisfaction client et sinistralité)
- Gérer les ressources, hors équipe de nuit, favoriser l'engagement et développer de nouvelles méthodes de gestion du personnel, notamment en tirant parti des nouvelles technologies et en travaillant en collaboration avec les RH, la finance, les départements liés à l'innovation, les Directions commerciales.
- Assurer et aligner la cohérence transversale locale entre les différents modèles d'organisation de chaque site et l'alignement des plans stratégiques actuellement mis en oeuvre, ainsi que l'efficacité des interfaces avec les autres départements (ex déploiement du nouvel Asset, nouveaux projets avec les partenaires, intégration de nouveaux contrats)
- Contrôler et réaliser des gains financiers/opérationnels par rapport aux hypothèses budgétaires et piloter le budget des opérations (+de 20M€ sur le personnel)
- Gérer le PCA pour couvrir les risques opérationnels et de réputation de la Direction de l'assistance Automobile

Stratégie & Budget
- Dans le cadre de la direction des opérations d'Assistance Automobile, définir la stratégie, le budget (ou les targets budgétaires) en lien avec le Responsable du pilotage économique des opérations, y compris l'identification de nouveaux concepts, approches et opportunités stratégiques pour générer un impact positif sur le compte de résultat.
- Assurer un contrôle budgétaire approprié et une pleine responsabilité de votre budget opérationnel, en garantissant une allocation appropriée des ressources alignée sur les prévisions et la résilience opérationnelle.
- Fournir un leadership opérationnel et un soutien aux équipes d'opérations et responsables de la prestation des services d'assistance.
- Soutenir les améliorations apportées aux processus, systèmes et outils pour atteindre des niveaux plus élevés d'efficacité et de service à la clientèle et de flexibilité pour faire face à la croissance de l'entreprise. Soutenir les options d'externalisation/internalisation, le cas échéant.
- Stimuler l'excellence du service client en garantissant la réalisation des accords de niveau de service client et en assumant la responsabilité de l'amélioration continue des processus
- S'associer avec d'autres piliers opérationnels pour définir et mettre en oeuvre la stratégie globale d'amélioration/contrôle des processus, les livrables, le cadre opérationnel et les mesures.
- Piloter des solutions d'amélioration de la productivité sur l'ensemble des plateaux Automobile (par exemple, la technologie, les solutions, l'externalisation, les centres d'excellence, etc.)
- Être le point de contact unique pour les Operations d'assistance Automobile pour toutes les parties prenantes
- Établir des relations solides et efficaces avec les clients internes et externes.

Contrôles et conformité
- Mettre en oeuvre et assurer la conformité aux objectifs de rentabilité, d'analyse des données et de gouvernance / Groupe AXA sur le périmètre des Opérations Automobile
- Assurer la conformité avec les politiques et procédures réglementaires, les termes et conditions des politiques et les lois et réglementations pertinentes en vigueur, y compris le traitement équitable des clients sur le périmètre des Opérations Automobile
- S'assurer que les incidents opérationnels sont signalés rapidement et qu'un plan de remédiation est en place sur le périmètre des Opérations Automobile

Encadrement de l'équipe
- Modéliser les valeurs d'AXA dans le leadership quotidien des équipes en France et au Maroc, mais aussi de l'ensemble des opérations
- Développer les talents clés au sein des opérations et donner activement à votre équipe les moyens de prendre des décisions au bon niveau.

Client & performance opérationnelle
- Veiller à ce que le score E-NPS soit utilisé comme une mesure clé dans l'organisation, en exploitant les commentaires des employés et en les transformant en plans d'action pour augmenter les scores et améliorer le parcours des employés
- S'assurer que le NPS et la satisfaction de la clientèle sont des mesures clés en France et au Maroc, rester en phase avec l'analyse des facteurs clés et utiliser tous les postes d'écoute disponibles pour piloter les initiatives d'amélioration continue
- S'assurer que la collaboration est maintenue entre tous les piliers opérationnels, la diffusion d'informations sur les sujets clés partagées avec le reste de l'équipe de direction des opérations
- Esprit de résolution de problèmes essentiel pour proposer des solutions sur tous les sujets pertinents (opérationnels, gestion de flux, etc.)