Incident manager (h/f) (cdi)

Poste :
Rattaché(e) à la responsable du service CEP, vous serez avant tout polyvalent(e) sur l'ensemble des activités du service, avec une mission de référence sur la gestion des incidents.

Vous interviendrez au sein de l'équipe en en tant que :
-Pilote d'Exploitation, pour la prise en charge des évènements de supervision, ouverture de tickets, tests manuels, Morning Check
-Gestionnaire d'incidents, sur les services délivrés par Comutitres et sur l'ensemble de l'écosystème des transports IDF
-Contributeur projet, lors de l'intégration ou l'évolution de services, exploitants, partenaires dans les outils ITSM (ticketing, météo des services, reporting...).


Vos missions :
-Assurer l'affectation des incidents et de la pertinence de leur affectation ou de leur réaffectation si nécessaire,
-Assurer auprès des différents acteurs du rétablissement du service (mode dégradé, contournement, correction... jusqu'à la clôture de l'incident),
-Contrôler l'exhaustivité de l'enregistrement des dossiers incidents et la qualité de leur documentation,
-Suivre l'évolution de l'état des dossiers incidents, relancer les acteurs en charge des dossiers, conformément au processus et au niveaux de service convenus,
-Rédiger, organiser les communications à l'attention des différents partenaires
-Rechercher ou faire rechercher les causes racines des incidents les plus impactants,
-Organiser et animer les cellules de crise opérationnelles
oCoordonner les acteurs en charge de trouver la solution technique afin de rétablir un fonctionnement satisfaisant du service,
oAssurer un reporting régulier à destination de la cellule décisionnelle
-Contribuer en collaboration avec les équipes projets à l'intégration au sein du service des évolutions techniques ou fonctionnelles impactant le périmètre CEP

Particularité de l'organisation de l'activité du service :

-Plage de service : 8h00-20h00 (répartie sur 2 équipes), 5 jours sur 7 (du lundi au vendredi)
oTranche 1 : 08h-17h
oTranche 2 : 12h-20h
oTranche 3 : Plage horaire standard (horaires de bureau habituels)

-Plage d'astreinte : 6h00-23h00, 7 jours sur 7 (1 astreinte par mois par personne en moyenne)
L'astreinte est portée par un membre de l'équipe assurant la tranches 3

Profil : Bac+5 en informatique avec une expérience significative (+4/5 ans) sur des postes similaires.

Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL, la gestion de crise et avez une connaissance technique vous permettant d'exploiter le contenu des dossiers d'architecture techniques et fonctionnels.
Vous avez une forte culture des environnements de production, le sens de la documentation, de la rédaction de process et procédures d'exploitation.
Vous avez une bonne compréhension des outils de supervision, de ticketing, de gestion documentaire et de restitution BI. Une connaissance des outils suivants serait un atout complémentaire : Jira, Dynatrace, Ekara, DataDog, Confluence, Tableau Grafana.

Votre Savoir être :

- sens du relationnel et curiosité, qui vous permettront de vous adapter à différents environnements et interlocuteurs
-rigoureux(se) et organisé(e), bon communiquant, vous contribuez à l'évolution du service
-travail et esprit d'équipe dans des environnements techniquement et fonctionnellement complexes impliquant de nombreux acteurs.

Entreprise : COMUTITRES assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite un système billettique mutualisé avec les transporteurs d'Île-de-France servant près de 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien (11 millions de voyages quotidiens, 1,4 milliards d'euros de CA annuel).

Comutitres est devenue filiale d'Île-de-France Mobilités à compter du 1er juin 2023, confortant son rôle central dans la gestion de la billettique en Ile-de-France.

Comutitres est coordinateur et exploitant des solutions billettiques. C'est dans ce contexte que le service CEP (Coordination des Exploitants et Partenaires) au sein de la Direction Exploitation et Infrastructure s'assure de la mise en place des pratiques ITIL et outils ITSM nécessaires au pilotage de l'activité et de leur respect et utilisation au quotidien (cela inclut notamment la gestion des incidents, changements, problèmes, gestion de crise, l'amélioration continue...). L'ensemble de l'équipe intervient sur une plage de service étendue et participe au dispositif d'astreintes.
Dans le cadre du programme de modernisation billettique, on peut citer les exemples de projets en cours de réalisation :
- Post Paiement : système de paiement différé permettant à l'usager d'être facturé en fin de mois du montant représentant ses déplacements effectués sur les réseaux des transporteurs.
- Dématérialisation des titres T+ et forfaits courts sur support à bas coût.
- Dématérialisation des titres T+ et forfaits courts sur téléphone mobile NFC (Android (ESE, HCE), IOS 2024).