Customer success manager produits “operations & maintenance” h/f (cdi)

Poste :

Rattaché.e au Head of CSM, vous évoluez dans un contexte motivant de développement et de transformation de l'entreprise vers une organisation Produit, notamment sur la mise en place d'une démarche Customer Success sur la ligne de produits « Opérations & Maintenance » avec de nouvelles méthodologies, outils et une présence terrain régulière.

Vous serez chargé de déployer de A à Z un ou des produit(s) existant(s) sur le périmètre exploitation Maintenance (plateforme(s) SaaS développées en interne RATP Dev)

Vos missions principales :

- Déployer les produits du périmètre « Opérations & Maintenance » et Accompagner au quotidien les utilisateurs finaux sur la filiale RD Lyon principalement mais également sur les autres filiales où sont déployés ces produits en France et ponctuellement à l’international

- Coordonner le déploiement IOT sur le parc tramways et métros sur la filiale RD Lyon et ponctuellement sur les autres filiales en France et ponctuellement à l’international

- Promouvoir les Produits et l’expertise du domaine, de manière efficace, aux réseaux existants et futurs

RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS

Votre mission s’articule autour de plusieurs axes :

DEPLOIEMENT

- Construit une relation étroite avec le sponsor local et les équipes utilisatrices des « Produits » sur le périmètre exploitation maintenance majoritairement sur la filiale de Lyon mais possiblement sur d’autres filiales en France et à l’international

- Pilote la mise en place des « Produit(s) selon un processus de gestion de projet défini

- Coordonne le déploiement d’IOT pour équiper des équipements tels que des tramways et des métros en partenariat avec l’équipe produit, les équipes internes du réseau et les fournisseurs d’IOT

- En charge de la configuration / paramétrage des produit(s), de la mise en place des référentiels, …

- Remonte les besoins en termes de paramétrages / configuration

- Forme les équipes réseau lors du lancement ou de la sortie de nouvelles fonctionnalités, en utilisant des processus de formation définis et documentés, maintenu par la team CSM

- KPIs : temps déploiement, ressources / déploiement

ACCOMPAGNEMENT (= RUN)

- Maintient une relation étroite avec les clients et réseaux (management et équipes locales). Le réseau principal sera celui de Lyon en ********** mais selon la charge de ce projet principal, le suivi d’autres filiales en France et à l’international sera envisagé

- Interagit avec les utilisateurs qui se servent quotidiennement des Produits (en coordination avec le client)

- Pilote une gouvernance structurée avec le Client / Réseau : retours terrains, rapport d'utilisation du produit (KPIs, recos, bugs, SLA)

- Collecte les retours terrains, besoins utilisateurs et les communique à l'équipe Produit pour les intégrer dans la roadmap (REX utilisation, NPS, fonctionnalités à développer en priorité…)

- Partage les besoins provenant d'autres réseaux pour identifier l'appétence à enrichir le produit collectivement pour RATP Dev.

- Fournit le support aux utilisateurs : résolution de bugs simples, suivi des SLA, formation continue (bonnes pratique, nouvelles fonctionnalités produit etc)

- Coordonne les déplacements terrain liés au Produit

- Met en place les mesures de satisfaction client (NPS, CSAT, questionnaire annuel…) et les plans d’actions associés

- Maintient un suivi clair des aspects financiers des produits déployés par les réseaux : suivi coûts BUILD / RUN et de la rentabilité, chiffrage de demandes spécifiques, demandes assistance technique…

- KPIs : Satisfaction utilisateur, % rétention, % upsell

DEVELOPPEMENT

- Promeut les Produits et l’expertise du domaine, de manière efficace, aux réseaux existants et futurs

- Identifie les opportunités d’upselling

- Responsable pour le maintien et évolution du catalogue des Produits; les livrables Marketing des produits et fonctionnalités

- Contribue aux réponses aux appels d'offres en tant qu'expert sur les solutions concernées à proposer dans une offre (périmètre/chiffrage/déploiement/ressources réseau nécessaires)

- Agit en tant que « Subject Matter Expert » sur les missions d'Assistance Technique ponctuelles si besoin

- KPIs : nb déploiements ; ressources sur les RAO ; revenus missions Assistance Technique

PARTICULARITES DU POSTE

- Poste basé à Lyon ou à Paris

- Entreprise dynamique et contexte de développement fort

- Contexte international, environnement humain, stimulant et ouvert, innovant et favorisant l’évolution interne ou la mobilité au sein du groupe.

- Contrat à durée indéterminée

- Des déplacements fréquents sont à prévoir entre Lyon et Paris ainsi qu’au sein de nos filiales en France

- Déplacements ponctuels possibles à l’étranger

Profil :

- Vous êtes diplômé d'un BAC+5 type Ecole de Commerce ou Ingénieur

- 5 ans d’expérience et vous justifiez d'une expérience réussie de 3 ans minimum en CSM ou dans le domaine des transports

- Expérience significative dans le paramétrage/configuration des outils SAAS (idéalement dans les outils d'opération d'exploitation ou maintenance du transport public- GMAO, SAE, billettique, main courante, etc)

- Capacité d’adaptation pour dialoguer avec des équipes diverses (siège / tech / terrain...)

- Anglais et français courants

- Rigueur, capacité d'analyse, de synthèse et de formalisation

- Dynamique, volontaire, ouverture d'esprit

- Connaissances en méthodologie de gestion de projet

- Goût et aisance sur les outils digitaux

Entreprise : Afin de soutenir la croissance de notre groupe et développer de nouvelles solutions de mobilité, au service de nos partenaires et clients, nous accompagnons le développement de nos collaborateurs et encourageons leur mobilité tant fonctionnelle que géographique. RATP Dev, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transports urbains et interurbains dans 15 pays au travers de plus de 100 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 27 000 collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.