Direction métier service client

About the role

Au sein de France Opérations, la Direction Métier anticipe, définit et accompagne les enjeux métiers en lien avec la transformation sur les axes salariés, clients et business dans le respect des obligations légales et règlementaires en communiquant avec le service client et les partenaires
- ¿Prépare l’avenir en travaillant avec les BU, le marketing et Customer Journey Factory en lien avec le SC pour identifier les innovations et mettre en place les actions ¿
- Accompagne les opérationnels sur l’évolution des métiers SC pour définir les modèles opérationnels adéquates ¿
- Anime les métiers de la communauté SC sur les enjeux IT et de performance ¿
- Construit notre proposition de valeur afin d'accompagner les clients dans leurs enjeux et leurs transformations¿
- Pilote les évolutions métiers SC pour délivrer les enjeux de compétences
- Dans le cadre de ses missions, la direction métier Service Client de Fops recherche un Responsable stratégie et transformations métier Service Client
MISSION:
Vous êtes responsable de la planification, de la coordination et de la mise en œuvre des projets en lead à la Direction Métier SC visant à améliorer les opérations et les processus du service client à moyen et long terme
Vous faites évoluer le processus métier service client dans un souci de simplification, de changement de contexte/de périmètre et d’adaptation aux divers enjeux (digitalisation, multi-services, etc.)
Vous coconstruisez la stratégie des compétences clés du métier service client avec les entités partenaires dont vous êtes le contact privilégié
Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes France Opérations et GDO pour identifier les opportunités d'améliorations, développer des stratégies et des plans d'actions, et superviser leurs exécutions.
Vous encouragez les innovations du terrain et capitalisez sur les bonnes pratiques, au travers notamment de l’évolution des projets au sein de la direction métier SC
Vous fédérez la communauté des managers et soutiens des métiers en communiquant sur les évolutions et en s’assurant de leurs bonnes mises en œuvre opérationnelles, dans un souci d’homogénéité et de performance.
Vous anticipez les évolutions du poste de travail liées aux offres, aux processus et aux organisations. Votre rôle est prospectif.
Au quotidien, vous êtes au cœur de l’écosystème de la direction métier SC et partagé avec vos pairs, le directeur de programme et la directrice métier dans un cadre d’amélioration continue

about you

Vous êtes force de proposition avec une orientation client, qualité de service et résultats¿
Vous avez une bonne connaissance des offres et outils du Service client et de l’écosystème d’OB
Vous avez une expérience confirmée et savez manager des projets transverses en fédérant différents acteurs¿
Vous êtes reconnu(e) pour la qualité de votre relationnel, votre¿leadership et votre proactivité
Autonome et fortement engagé(e), vous êtes en mesure de promouvoir la capitalisation et le travail d'équipe¿
Le rôle d’animation nécessite un forte capacité d’écoute du terrain via le réseau des managers et soutien/experts opérationnels. Votre esprit de synthèse et de négociation permettront de faire adhérer les équipes aux orientations du métier¿
Vous avez suivi l’acculturation «¿SAFe¿» afin de pouvoir prendre le rôle de Business Owner ou Epic Owner en lien avec l’évolution de la roadmap IT
La maitrise de l’anglais¿» écrit parlé «¿est un plus

La connaissance des offres Orange Business Services constitue un plus pour ce poste.

department
Global Delivery & Operations

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