Responsable service client omnicanal

Sous la responsabilité de la Directrice Satisfaction Client, le.la Responsable Service Client Omnicanal a pour objectif principal en lien avec la stratégie d’INTERSPORT, de proposer un service client omnicanal de proximité, une expérience client unique et différentiente sur tous les points de contact,

Dans ce contexte, vos principales missions sont les suivantes:

Vous supervisez le pôle satisfaction clients

* Vous manager et encadrer la superviseure d’activité du siège social et son équipe composée de 5 à 10 Chargés de satisfaction client multi enseignes en fonction de la période.
* Vous pilotez et coordonnez les 2 prestataires service clients externalisés basés en France
* Vous traitez les demandes de niveau 4 (Médiation, Signal Conso et/ou sensibles tel que dommage corporel)
* Vous élaborez, optimisez et suivez le budget associé aux activités
* Vous assurez la bonne gestion et traitement des demandes client
* Vous assurez le suivi des KPI’S tels que QS, SLA, NPS… des services clients et mettez en place les indicateurs nécessaires au suivie de la qualité

Vous portez la voix du client

* Vous portez la voix du client en interne afin de prioriser les optimisations du parcours client unicanal impactant le niveau de satisfaction de nos clients
* Vous élaborez les reportings hebdomadaires et mensuels pour diffuser la voix du client en interne
* Vous êtes garant des procédures, de la qualité du discours client et de la posture engagée client

Vous accompagnez et déployez les projets du service clients

* Vous êtes force de proposition et en veille permanente sur les meilleures pratiques du métier : nouveaux canaux de contacts, nouveaux services améliorant la satisfaction clients.