Change & incident manager –

Votre mission

Dans un contexte d’implémentation et d’optimisation des processus ITIL, Autodistribution souhaite renforcer son équipe d’un change manager (80%) et incident manager (20%).

L'objectif principal est d’assurer le suivi et la communication sur les changements du SI ainsi que la gestion des incidents majeurs

Vous serez le point de contact unique pour toutes les équipes de la DSI sur le processus de gestion du changement et la gestion des incidents, rattaché à la direction des Systèmes d’Informations, au Directeur du Pôle solutions ERP et Support, vous évoluerez au sein du Service Management.

Cette mission se déroulera sur nos 2 sites de Arcueil (94110)/Chilly-Mazarin (91380).

Vos missions seront les suivantes :

Change manager :

– Administration du processus de gestion des changements au sein de la DSI

– Centraliser et assurer le suivi de l'ensemble des demandes de changement

– Communiquer vers les acteurs impactés par les changements

– Animer le Change Advisory Board (CAB) avec les parties prenantes concernées

– Etablir des rapports périodiques sur le traitement des changements et analyser les dysfonctionnements en cas d'échec ou de non-maîtrise des impacts

– Être force de proposition concernant les actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance

– Amélioration continue du processus de gestion du changement, en collaboration avec toutes les équipes.

Incident manager :

– Amélioration continue du processus de gestion des incidents dont la gestion de crise, en collaboration avec toutes les équipes.

– Coordonner un incident majeur : communiquer efficacement de la détection et jusqu’à la résolution de l’incident vers toutes les parties prenantes.

– Mobiliser l’ensemble des ressources concernées internes et externes.

– Garantir la traçabilité des incidents : identifier et documenter les causes

– Être force de proposition concernant les actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des incidents

ACTIVITE PRINCIPALE

Dans le cadre de vos missions vous aurez comme activités/responsabilités principales :

Change manager :

– Approuver, planifier, et suivre la réalisation des différents changements

– Gérer la communication sur les changements (planifiés, réalisés)

– Fournir des rapports réguliers sur l’efficacité de la gestion du changement (KPI)

– Suivre le backlog des changements au quotidien dans EasyVista

– Accompagnement au changement auprès des différentes équipes

– Accompagnement à la gestion d’une CMDB

Incident manager :

– Coordonner un incident majeur avec les parties prenantes

– Collaborer avec les équipes techniques de manière rapide et efficace

– Communiquer efficacement sur la déclaration et le suivi de l’incident jusqu’à sa résolution

– Garantir la traçabilité du retour d’expérience et le partager après chaque incident.

– Animer et piloter l’instance « gestion des problèmes » au sein de la DSI pour enrayer les incidents récurrents. Maintenir un rapport précis sur les incidents et les actions prises pour les résoudre

– Tracer et mesurer le nombre d’incident

– Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines à risque et proposer des améliorations au CODIR DSI

– Piloter et suivre le plan d’amélioration

Le profil recherché

Expériences :

– Gestion du changement et gestion des incidents au sein d’un grand groupe dans un environnement conforme à ITIL

– Diplôme universitaire en informatique, en gestion des technologies de l’information

Certification :

– ITIL Foundation V3 ou V4

Connaissances :

– Connaissances transverses d’un système d’information et des briques applicatives

– Forte compréhension des technologies de l’information

– Connaissance du secteur de la distribution avec les contraintes business

– Outils bureautiques (O365)

Outillage Documentation/ « Suivi d’activité » :

– EasyVista

– Jira

– Confluence

Savoir-être :

– Sens du collectif

– Capacité d’écoute, d’analyse et de synthèse.

– Rigoureux, autonome, démarche méthodologique éprouvée.

– Bon relationnel (à l’aise avec le travail d’équipe et transverse)

– Très bonne communication à l’oral et à l’écrit

– Capacité à travailler sous pression : à gérer plusieurs incidents simultanément

– Sens aigu de la gestion des priorités et des délais

– Capacité à analyser et résoudre les problèmes de manières méthodique