Service delivery manager

Service Delivery Manager


La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production.


Principales missions:


* Assurer la qualité de la production des services infrastructure au quotidien, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services.
* Assurer l’assistance au Client face aux différents problèmes liés à l’exploitation.
* Être force de proposition et contribue à l’amélioration continue du service rendu.
* Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits.
* Contribuer à la constitution des reportings Client
* Être responsable de la communication lors d’événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..)

Les activités principales sont :


* Participer à l’animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d’actions, problèmes, …).
* Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions :
* Le bilan des incidents majeurs de responsabilités
* Le suivi des actions correctrices et préventives
* Les demandes issues des Comités (Plan d’action)
* Le suivi des réclamations
* Les demandes en défaut.
* En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes.
* Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d’escalade nécessaires.
* Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie.
* Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d’incidents majeurs.
* Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d’un incident avec fort impact métier.
* Suivre les SLA orientés PROD
* Suivre les réclamations Clients

Profil:


De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client

Expérience significative dans les domaines suivants :

* Gestion de la Relation Client,
* Gestion des Incidents, Changements et Problèmes
* Connaissance de l'infrastructure IT obligatoire
* suivi de la Production.
* Connaissances ITIL
* Bon niveau d’anglais


Esprit d’analyse et de synthèse

Qualités rédactionnelles

Autonomie dans le travail

Capacité à rendre compte

Capacité à communiquer

Capacité d’initiative

Maîtrise de soi


Mission de longue durée (3 ans)

Lieu : Vincennes (94)

Télétravail: 50%

Rémunération: 50 / 60K