Responsable parcours clients et collaborateurs f/h

Sous la responsabilité de la Directrice de la Cellule Parcours et en collaboration avec le métier :

· Mettre en place et maintenir le référentiel et la cartographie de son portefeuille de parcours grâce à des outils adaptés

· Réaliser la construction de la feuille de route de son portefeuille de parcours cibles à horizon 3 ans et 6 ans

· Suivre les travaux et les projets autour de son portefeuille de parcours permettant d’atteindre cette trajectoire, en impliquant les responsables produits, responsables métiers et les différentes parties prenantes dans le cadre d’une gouvernance dédiée

· Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue de façon commune sur toutes les cibles

· Co-Définir et suivre les KPIs/SLA associés à la performance des parcours

· Formaliser les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau,..) pour l’analyse des parcours

· Construire les outils pour poser et partager régulièrement les diagnostic des parcours (enchantements, irritants, points de rupture..) auprès des différentes parties prenantes (métier, produits..) et en assurer la supervision

· Définir et suivre les plans d’actions associés

Le responsable parcours est un rôle transverse, avec une vision complète sur son portefeuille de parcours (de bout en bout), impliquant tous les process, les canaux, et les outils intervenants sur les parcours clients et collaborateurs d’une cible donnée. Il travaille donc en étroite collaboration avec les Business owners, les responsables métier, les responsables solutions, les architectes applicatifs/fonctionnels et de façon globale avec tous les acteurs du Front et du Back intervenant sur sa cible.

· Expérience réussie en pilotage de projet stratégique

· Connaissance du marché de l’assurance, maîtrise de ses enjeux et de ses problématiques notamment en lien avec l’expérience client et collaborateurs, et les sujets d’omnicanalité

· Expertise dans la gestion de projets à multi dimension et interlocution

· Expérience et goût pour l’innovation

· Capacité d'analyse et de synthèse

· Capacité de formalisation et de communication

· Leadership, capacités relationnelles et de communication pour favoriser les collaborations

· Capacité à définir des priorités et à mobiliser les équipes sur les objectifs fixés

· Culture de la transversalité et de co-construction, collaboratif

· Esprit d’initiative

· Capacité à développer et à entretenir un relationnel de haut niveau

· Capacité d’adaptabilité à des environnements en fort changement

· Force de conviction affirmée