Chef de projet expérience client f/h

Au sein de la Direction Communication Marketing Expérience Client, le département Connaissance et engagement client, nouvellement créé, s’intègre dans la chaine d’activités réalisées dans la Direction pour capter, accompagner et intégrer des apprenants dans les formations et dispositifs que dispense l’Afpa.

Il a vocation à fournir à tous une vision à 360° de l’ensemble des interactions avec les clients particuliers, pour mieux connaître leurs besoins et proposer des améliorations sur leur parcours et les mettre en place avec les directions concernées. Il met en œuvre les actions visant à l’engagement et à la fidélisation des stagiaires et anciens stagiaires.

Missions

·Encadré.e par le responsable du Département, le ou la chef.fr de projet est en charge du volet « expérience client »

·Il ou elle s’attache à améliorer l’engagement des clients et futurs clients B2C dès le début de leur parcours, pendant la prestation, puis tout au long de leur expérience professionnelle par la mise en place et le suivi d’outils de mesure et d’analyse de leur satisfaction et de leurs interactions avec l’Afpa (demandes, attentes, besoins).

·Il ou elle participe également à la connaissance de nos publics et aux actions de maintien du lien tels que portés par la démarche Signé Afpa, dans un objectif de fidélisation et de portage des valeurs de l’Afpa par nos clients au sein de leur environnement professionnel et personnel.

·Concevoir et développer la démarche de mesure et de suivi de l’expérience client tout au long de son parcours

·Créer des outils de suivi permettant cet engagement, que ce soit en termes de satisfaction, d’écoute, de captation des attentes et besoins.

·Mettre en place et diffuser des indicateurs de performance, des tableaux de bord partagés utiles à l’action

·Communiquer et partager l’information avec les directions métier concernées, contribuer avec elles à la diminution des irritants

·Suivre et contribuer à garantir l’application des process d’amélioration et d’optimisation du parcours du client par les directions métier concernées

·Participer à la connaissance de nos clients et de notre marché (personas, stratégie d’engagement, imaginaire, ambition de faire de « l’Afpa le réseau professionnel pour les personnes qui n’en ont pas »)

·Recueillir et analyser des données issues des SI, en particulier MOCA

·Contribuer à la diffusion et à l’appropriation de la démarche de maintien du lien via l’animation d’une bibliothèque des initiatives et projets et la ritualisation de son enrichissement

Niveau bac+5 : école de commerce ou de communication, master marketing, commerce, communication, écoles d’ingénieur (multimédia, informatique). Ce niveau peut être compensé par un niveau de compétences avéré et l’expérience acquise dans ces domaines.

Interne : Expérience réussie dans des responsabilités, domaines, champs de compétences couvrant tout ou partie de ceux décrits dans cette fiche et/ou fortes compétences avérées et développées dans les univers de l’expérience client, du marketing et des études.

Externe : Compétence et aisance avérées dans les univers du marketing, des études, de l’expérience client sont les critères incontournables pour la tenue de ce poste.

Compétences attendues

·Expérience de gestion de projets dans le domaine de l’expérience client (satisfaction, écoute, amélioration continue,…)

·Maîtrise de l’environnement MOCA ou CRM équivalent

·Autonome, organisé, communicant, patient, déterminé, ayant l’esprit de synthèse