Incident manager

About the role

Missions :
Il/elle améliore la réactivité, le suivi et la communication durant le traitement des incidents Il/elle anticipe et / ou diminue le nombre d'escalades des clients Il/elle Améliore les processus au sein du service support

Activité :
Suivre au quotidien tous les incidents en cours et vérifier le bon respect des SLAs (délais de prise en compte, rappels GTR, RMA..., Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets Suivre les volumétries et l'ancienneté des ticket Réorienter le cas échéant les tickets vers les bonnes ressources (compétences) en vue de minimiser la durée de résolution Anticiper les crises client en priorisant les tickets faisant l'objet d'escalades internes ou externes Coordonner les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents majeurs Escalader les incidents vers le manager Gérer les problèmes non techniques lors du traitement (défaut de fees, spare, SAV...,) Produire un reporting sur l'activité Améliorer les indicateurs permettant de piloter l'activité Proposer et mettre en oeuvre en continu des améliorations des procédures et processus utilisés au quotidien Rendre compte de son activité si nécessaire

Connaissance de l'environnement technique :

Connaissance technique du ou des domaines IT couverts nécessaires à l'activité (norme, règle, produit, méthode, outil, technologie...)
Niveau 1 attendu : Définit, reconnait et comprend l'envirionnement technique d'un ou plusieurs domaines. Niveau 2 attendu : Met en oeuvre une solution technique selon des méthodes et procédures prédéfinies au bon moment. Niveau 3 attendu : Choisit la bonne solution technique, l'adapte si nécessaire. Etablit de nouveaux process d'utilisation, met en oeuvre, adapte et optimise la solution technique. Niveau 4 attendu : Connait de manière approfondie le domaine. Est le référent technique auprès des équipes (orientation, conseil).
Connaître l'environnement et les métiers du client. Comprendre les attentes du clients. Comprendre les éléments contextuels influençant ses choix. Identifier les leviers d'action

Connaissance des clients et leur environnement :

Niveau 1 attendu : Connait l'activité opérationnelle du client Apporte une réponse prédéfinie (de premier niveau) et transfére l'information aux personnes compétentes. Niveau 2 attendu : Dispose d'une connaissance approfondie de l'activité du client (produits et solutions produis et fabriqués, vendus, process, architecture et formation, ses challenges et son systeme d'information) et de son environnement afin d'apporter des solutions adaptées à ses besoins. Niveau 3 attendu : Repére et anticipe le besoin du client. Comprend et Analyse le contexte économique influençant le choix du client et le conseiller / l'oriente dans ses décisions. Niveau 4 attendu : Est le référent sur le compte client de par son expérience de la relation développée avec lui. Optimise la relation client notammant en développant de nouvelles méthodes de travail.

Recueillir et analyser des besoins. Emettre un diagnostic. Proposer des démarches pédagogiques. Elaborer et mettre en oeuvre un plan de formation. Mettre en place un système d'évaluation

Démarche de Conseil au client :
Niveau 1 attendu : Recueillir les renseignements auprès du client et les documents nécessaires en s'assurant de leur qualité et de leur pertinence. Apporter des solutions adéquates aux besoins basiques du client. Niveau 2 attendu : Recueillir, traduire et formaliser les besoins des clients et conduire une analyse fonctionnelle. Etre capable d'adapter son vocabulaire et de rendre compréhensible les solutions proposées aux clients. Niveau 3 attendu : Etre capable sur la base d'une émission de besoins complexes, d'accompagner ses clients dans la résolution de leurs problématiques. Niveau 4 attendu : Aller au-delà de la satisfaction sur un besoin émis, compréhension fine de l'environnement du client et de ses enjeux. Etre capable d'identifier des besoins clients sans que ceux-ci soient forcément émis.

Exercer du leadership :

Sait diriger, motiver, focaliser, construire l'efficacité de la cohésion d'équipe. Sait être créatif, sortir du cadre et se remettre en cause.
Niveau 1 attendu : Explique à son équipe leurs objectifs communs, ce qui doit être fait et pourquoi. Niveau 2 attendu : Fait en sorte de faire participer l'équipe dans les choix d'orientations et objectifs futurs. Niveau 3 attendu : Mobilise les membres de l'équipe en partageant continuellement les informations nécessaires, en s'impliquant soi-même de façon exemplaire, en valorisant les contributions et le travail accompli.

Niveau 4 attendu : Favorise l'essor d'une culture d'équipe pérenne de haute qualité.
Etre capable de réagir efficacement dans l'urgence pour apporter une réponse fiable

Réactivité dans l'urgence :
Niveau 1 attendu : Reconnait une situation d'urgence et alerte la personne adéquate. Niveau 2 attendu : Comprend la situation d'urgence, choisit et met en oeuvre la procédure adaptée à la situation d'urgence. Niveau 3 attendu : Résout à chaud toutes les urgences de son périmetre, y compris hors procédures, pour tourver une solution acceptable du point de vue client. Met en oeuvre à froid des actions préventives afin de réduire les risques. Niveau 4 attendu : Définit, valide et met en oeuvre des procédures répondant aux éxigences de réactivité dans l'urgence.
Savoir transmettre, échanger, et partager de l'information écrite et orale de façon claire, tout en s'adaptant à ses interlocuteurs.

Savoir communiquer :
Niveau 1 attendu : Adopte une démarche active envers ses interlocuteurs ouvert, avenant, transparent dans sa communication écrite comme en face à face. Niveau 2 attendu : S'exprime à l'écrit comme à l'oral de manière structurée, claire pour être compris de la majorité de ses interlocuteurs ( évite le jargon expert ou technique). Niveau 3 attendu : Prend en compte par son écoute, son empathie les propos, besoins, ou opinions de ses interlocuteurs, en reformulant, approfondissant et cherchant à comprendre. Niveau 4 attendu : Perçoit l'impact de sa communication et adapte celle-ci en fonction des besoins de son auditoire sur différents sujets pour ainsi être compris du plus grand nombre.

Maitriser la gestion de service :
Connaître l'environnement opérationnel (technique, commercial) du service. Prend en compte les éléments de base de l'environnement technique et de la gestion d'un service (supervision, exploitation, maintenance, approvisionnement)

Niveau 1 attendu : Prend en compte les éléments de base de l'environnement technique et de la gestion d'un service (supervision, exploitation, maintenance, approvisionnement). Niveau 2 attendu : Maîtrise les procédures de la gestion du service (rédaction de documentations, mise en place des processus opérationnels, maîtrise de l'interface avec le SI). Niveau 3 attendu : Faire des recommandations sur la gestion du service, participer aux comités de validation de prescription. Niveau 4 attendu : Spécifie les évolutions en matière de gestion de service.

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