Administrateur outils & reporting h/f

Description

AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.

Vous avez envie d'intégrer une entreprise en fort développement, dynamique, innovante et avec des valeurs fortes de Responsabilité Sociétale et Environnementale, rejoignez-nous ! Pour accompagner notre forte croissance, nous recherchons un Administrateur Outils & Reporting (F/H) dans le cadre d'une création de poste. Ce poste est à pourvoir sur notre site de Châteauneuf de Gadagne (84), en CDI.

Avantages
- Mutuelle
- Tickets restaurants
- Participation

Mission

Missions principales :

Administration outils - Assistance
- Paramétrer et administrer tous les outils du Service Client (CRM, téléphonie, chatbot, QA)
- Réaliser les tests utilisateurs
- Administrer et entraîner l'IA et le chatbot
- Assister les utilisateurs et gérer les incidents (détection, analyse et traitement des anomalies)
- Être l'interface entre le métier, l'IT et les fournisseurs de solution
- Créer des rapports dans le CRM et le SVI et tous outils du Service Client
- Améliorer et approfondir les rapports
- Analyser la cohérence des données et des rapports
- Faire de la veille technologique et des tendances sur les outils de Service Client (montée de version, évolutions des technologies, benchmark)
- Identifier les risques liés aux outils (cohérence de l'information entre les SI et les outils de Service Client, défauts de fonctionnalités ou interfaces, comportement outil, mises à jour)
- Former les utilisateurs, améliorer l'utilisation et les processus
- Participer à la rédaction de procédures utilisateurs en collaboration avec le pôle Process-Formation-Qualité

Reporting
- Tableau de bord :

- Créer les dashboards qui compilent les KPIs nécessaires au Service Client
- Gérer la publication des indicateurs de performance du Service Client
- Analyser des indicateurs de performance afin de comprendre ce qui impacte la qualité de service
- Analyse ad hoc :

- Approfondir le niveau d'analyse afin de répondre aux attentes opérationnelles et de contribuer à la démarche d'amélioration continue de la chaîne opérationnelle et de l'expérience client
- Challenger les dashboards et analyses afin d'en conserver la pertinence
- Savoir détecter des signaux faibles et des nouvelles tendances
- Mettre en place des alertes automatisées pour garantir la qualité de service, la qualité de l'information et la cohérence des données
- Recroiser des indicateurs et faire des liens de cause à effet (mettre en lumière des process insuffisamment satisfaisant ou obsolète)
- Reporter au Responsable Relation Client

Profil
- De formation Bac +3 à +5 en Informatique avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
- Bonnes compétences en gestion de projet
- Maîtrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers
- Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue
- Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs
- Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d'une réalité terrain et métier