Finalités
Le Chef de Projet Expérience Client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal.
Véritable lien entre le client et l’entreprise, il participe au développement des outils/produits/services/procédures qui répondent aux attentes et exigences des clients dans un objectif de satisfaction et fidélisation. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.
Principales missions
Analyse des personas et amélioration des parcours clients
1. Définir les personas et identifier l’ensemble des points de contacts directs ou indirects du Groupe avec ses clients.
2. Analyser les parcours clients sur l’ensemble de ces points de contact sous un angle omnicanal afin de déterminer les obstacles/freins qui créent une rupture dans l’expérience du client.
3. Recommander ensuite les évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages,…) nécessaires pour corriger ses freins et homogénéiser/fluidifier l’expérience client globale.
Enquêtes et suivi des indicateurs de performance
1. Piloter des études qualitatives et quantitatives pour recueillir les besoins des clients et améliorer la satisfaction.
2. Définir des indicateurs de performance (NPS, CSAT…) et en assurer le suivi mensuel.
3. Analyser les données collectées et proposer des axes d’amélioration.
4. Réaliser de la veille concurrentielle.
Coordination de projets et amélioration continue
1. Contribuer à la définition ou à la révision des procédures en lien avec les responsables des services.
2. Développer et piloter des projets innovants en collaboration avec les équipes produit, marketing et IT.
3. Assurer la veille technologique et stratégique pour identifier les nouvelles tendances et technologies.
4. Accompagner les projets de transformation du Groupe.
Pilotage de la transformation digitale de l'expérience client
1. Concevoir et implémenter une stratégie de transformation digitale pour améliorer l'expérience client.
2. Optimiser les parcours clients digitaux et analyser les retours d'expérience des utilisateurs.
Développer et mettre en œuvre des stratégies de communication client à travers tous les points de contact
1. Superviser la création et la diffusion de contenus éducatifs (kit de bienvenue, guides...) pour aider les clients à mieux comprendre et utiliser les produits et services du Groupe CRC.
2. Organiser des événements clients pour renforcer la relation et recueillir leurs retours (focus group, événements récurrents en agence,…).
Création de programmes de fidélisation et de campagnes de relation client
1. Concevoir et développer des campagnes et programmes de fidélisation adaptés aux différents parcours de vie des clients afin de fournir un service et des interactions mémorables.
2. Collaborer avec les équipes communication/marketing et produit pour intégrer des initiatives de fidélisation dans les parcours clients existants.
3. Communiquer régulièrement avec les clients à travers des campagnes ciblées pour les tenir informés des nouveaux avantages et programmes de fidélisation disponibles.
Développement de la culture client en interne
1. Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'organisation.
2. Développer et animer des ateliers, laboratoires et sessions de formation pour renforcer l'engagement des collaborateurs envers les besoins et attentes des clients.
3. Mettre en place des initiatives internes pour valoriser les comportements exemplaires en matière de service client.
Rattachement hiérarchique : Directrice Expérience Client et RSE
Profil et expérience
1. De formation supérieure en Marketing/Commerce/Distribution, vous disposez de 5 ans d’expérience minimum sur un poste similaire.
2. Vous connaissez les canaux de distribution notamment le digital.
3. Vous connaissez les techniques de gestion de projets.
4. Une connaissance du milieu assurantiel est un plus.
Savoir-faire
* Techniques d’animation de groupes et d’enquêtes (on-line, face-à-face, téléphonique).
* Analyse de données et web analyse pour interpréter les retours clients et identifier les axes d'amélioration.
* Conception de programmes de fidélisation et de campagnes de relation client.
* Gestion de projets innovants, de la phase de conception à l'implémentation.
* Veille technologique et concurrentielle pour rester à jour avec les dernières tendances.
* Communication et rédaction de contenus éducatifs et promotionnels pour les clients.
Savoir-être
* Rigueur et organisation pour gérer plusieurs projets simultanément.
* Créativité et curiosité pour proposer des solutions innovantes.
* Force de proposition et capacité d’argumentation pour défendre ses idées.
* Sens du service et empathie pour comprendre et répondre aux besoins des clients.
* Pédagogie et sens de la communication pour former et sensibiliser les équipes internes.
* Qualités relationnelles et capacité à travailler en coopération et dans des contextes agiles.
* Sens de l’écoute et de l’observation pour capter les attentes des clients et collaborateurs.
* Pragmatique pour trouver des solutions concrètes et efficaces.
Rémunération
Selon expérience.
Le poste est basé à Saint-Denis, Ile de La Réunion (974).
Merci d’envoyer CV et lettre de motivation à recrutement@groupecrc.com
#J-18808-Ljbffr
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.