Participant activement à la croissance de l'entreprise, la Digital IS/IT met en oeuvre des solutions pour accompagner les métiers dans leurs projets ainsi que ses propres équipes technique.
En construisant une architecture et un contenu de base de connaissances solides, nous aidons nos utilisateurs à comprendre les processus de prestation de services d'Egis et à consolider un patrimoine de connaissances.
C'est dans l'intérêt de pérenniser les connaissances, La digital IS/IT Dans la direction IOP(Infrastructures, Operations & Production) recrute un - Incident Analyst
Le poste sera directement attaché au Responsable ITSM de la direction IOP. En tant qu'Incident Analyst, vous êtes responsable de la gestion, du suivi et de l'analyse des incidents IT au sein de l'organisation, en utilisant ServiceNow comme outil central. Votre mission est d'assurer un traitement efficace des incidents, d'identifier les tendances et de contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents, tout en garantissant une excellente expérience utilisateur.
Vous collaborez étroitement avec les IT Managers, les superviseurs de production du Helpdesk, ainsi que les équipes techniques, afin d'optimiser la gestion des incidents et d'améliorer les performances du service.
Responsabilités Principales
- Surveillance, analyse et résolution des incidents IT via ServiceNow, en respectant les SLAs et en assurant une gestion proactive des tickets.
- Collaboration avec les IT Managers et les superviseurs du Helpdesk pour s'assurer du bon suivi des incidents et de leur escalade si nécessaire.
- Analyse des tendances et des incidents récurrents afin d'identifier les causes profondes et proposer des actions correctives.
- Gestion des incidents majeurs, participation aux war rooms et coordination des actions jusqu'à la résolution complète.
- Création et gestion de dashboards et rapports ServiceNow, afin de suivre en temps réel la performance du processus Incident Management et identifier les axes d'amélioration.
- Automatisation et optimisation des workflows ServiceNow, en collaboration avec les équipes techniques et l'administration ServiceNow.
- Documentation et enrichissement de la base de connaissances (KCS) pour optimiser la résolution des incidents.
- Participation aux revues post-mortem et à la définition des plans d'actions préventifs.
- Veille sur les bonnes pratiques ITIL4, contribution à l'amélioration continue et aux initiatives de standardisation des processus ITSM.
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