Dans un monde en pleine transformation, la Sécurité et la Sûreté des entreprises sont des enjeux stratégiques. Securitas Technology offre des solutions intégrées et connectées pour manager la sécurité. Nous concevons, installons, maintenons et télésurveillons des systèmes interopérables pour une sécurité connectée, simple et efficace. Rattaché au Superviseur ou au responsable plateau du service Hotline, il a pour mission de réceptionner, identifier et préqualifier les appels téléphoniques / mails, en maximisant la réactivité de réponse et le taux de rétention des contacts sans potentiel de résolution technique à distance.
Il/elle aura pour principales missions de :
- Réceptionner les appels / mails des clients externes & internes,
- Accuellir le client, l'identifier, recueillir l'objet de sa demande, préqualifier son besoin
- Utiliser l'ERP et le logiciel de Télésurveillance pour rechercher un abonné, lire et exploiter les informations servant à la qualification. Mettre à jour s'il y a lieu les coordonnées client ou toute autre information administrative,
- Identifier les demandes techniques pouvrant être gérées par la Hotline et réaliser des transferts accompagnés vers les Techniciens,
- Qualifier, aiguiller, accompagner toute autre demande vers les Centres techniques régionaux ou tout autre service gestionnaire,
- Délivrer au client de façon autonome toute information, action ou service ne nécessitant pas de diagnostic technique/transfert,
- Qualifier et enregistrer toutes ces demandes dans les systèmes d'informations, en répercutant avec soin les SLA clients (priorité),
- Mettre à jour régulièrement les outils GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) clients (SI dédié à la maintenance),
- Appliquer avec autonomie les consignes de gestion des clients à process spécifique, mettre en oeuvre tout process lié à la bonne conduite d'une intervention technique y compris sa facturation, mettre à jour les informations partagées selon le délai attendu par les clients,
- Traiter / aiguiller tous les motifs de relances clients de planification, conformément au process en vigueur,
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