Directeur adjoint des opérations d'assistance auto (basé à rabat au maroc) h/f

Nous recherchons un Directeur adjoint des opérations d'assistance Auto H/F (poste basé à Rabat, au Maroc).

Rattaché au Directeur des Opérations d’assistance, vos principales missions seront les suivantes:

* Gérer les ressources auto (MLK et Rabat), hors équipe de nuit, favoriser l'engagement et développer de nouvelles méthodes de gestion du personnel, notamment en tirant parti des nouvelles technologies et en travaillant en collaboration avec les RH, la finance, les départements liés à l’innovation, la Direction commerciale.
* Assurer la cohérence transversale locale entre les différents modèles d’organisation et plans stratégiques actuellement mis en œuvre et l'efficacité des interfaces avec les autres départements (ex déploiement de nouveaux assets, nouveaux projets avec les partenaires, intégration de nouveaux contrats ..)
* Contrôler et réaliser des gains financiers/opérationnels par rapport aux hypothèses budgétaires
* Mettre en œuvre les préconisations du département expertise et contrôle
* Soutenir les améliorations apportées aux processus, systèmes et outils pour atteindre des niveaux plus élevés d'efficacité et de service à la clientèle et de flexibilité pour faire face à la croissance de l'entreprise. Soutenir les options d'externalisation/internalisation, le cas échéant.
* Stimuler l'excellence du service client en garantissant la réalisation des accords de niveau de service client et en assumant la responsabilité de l'amélioration continue des processus
* S'associer avec d'autres piliers opérationnels pour définir et mettre en œuvre la stratégie globale d'amélioration/contrôle des processus, les livrables, le cadre opérationnel et les mesures.
* Piloter des solutions d'amélioration de la productivité sur l'ensemble des plateaux auto (par exemple, la technologie, les solutions, l'externalisation, les centres d'excellence, etc.)

Votre mission est de piloter l’ensemble des opérations d’assistance Automobile sur l’ensemble des sites couverts, et de garantir le meilleur niveau de service, conformément aux engagements pris auprès de nos clients internes et externes. Dans le détail, vous aurez la responsabilité des points suivants :

Pilotages des équipes et des ressources

* Obtenir des résultats opérationnels, en intégrant et engageant toutes les parties prenantes concernées, sur les activités Automobile, dans le respect des SLA AXA et des clients Motor non AXA (QS, Satisfaction client et sinistralité)
* Gérer les ressources, hors équipe de nuit, favoriser l'engagement et développer de nouvelles méthodes de gestion du personnel, notamment en tirant parti des nouvelles technologies et en travaillant en collaboration avec les RH, la finance, les départements liés à l’innovation, les Directions commerciales.
* Assurer et aligner la cohérence transversale locale entre les différents modèles d’organisation de chaque site et l’alignement des plans stratégiques actuellement mis en œuvre, ainsi que l'efficacité des interfaces avec les autres départements (ex déploiement du nouvel Asset, nouveaux projets avec les partenaires, intégration de nouveaux contrats ..)
* Contrôler et réaliser des gains financiers/opérationnels par rapport aux hypothèses budgétaires et piloter le budget des opérations (+de 20M€ sur le personnel)
* Gérer le PCA pour couvrir les risques opérationnels et de réputation de la Direction de l’assistance Automobile

Stratégie & Budget

* Dans le cadre de la direction des opérations d’Assistance Automobile, définir la stratégie, le budget (ou les targets budgétaires) en lien avec le Responsable du pilotage économique des opérations, y compris l'identification de nouveaux concepts, approches et opportunités stratégiques pour générer un impact positif sur le compte de résultat.
* Assurer un contrôle budgétaire approprié et une pleine responsabilité de votre budget opérationnel, en garantissant une allocation appropriée des ressources alignée sur les prévisions et la résilience opérationnelle.
* Fournir un leadership opérationnel et un soutien aux équipes d'opérations et responsables de la prestation des services d'assistance.
* Soutenir les améliorations apportées aux processus, systèmes et outils pour atteindre des niveaux plus élevés d'efficacité et de service à la clientèle et de flexibilité pour faire face à la croissance de l'entreprise. Soutenir les options d'externalisation/internalisation, le cas échéant.
* Stimuler l'excellence du service client en garantissant la réalisation des accords de niveau de service client et en assumant la responsabilité de l'amélioration continue des processus
* S'associer avec d'autres piliers opérationnels pour définir et mettre en œuvre la stratégie globale d'amélioration/contrôle des processus, les livrables, le cadre opérationnel et les mesures.
* Piloter des solutions d'amélioration de la productivité sur l'ensemble des plateaux Automobile (par exemple, la technologie, les solutions, l'externalisation, les centres d'excellence, etc.)
* Être le point de contact unique pour les Operations d’assistance Automobile pour toutes les parties prenantes
* Établir des relations solides et efficaces avec les clients internes et externes.

Contrôles et conformité

* Mettre en œuvre et assurer la conformité aux objectifs de rentabilité, d'analyse des données et de gouvernance / Groupe AXA sur le périmètre des Opérations Automobile
* Assurer la conformité avec les politiques et procédures réglementaires, les termes et conditions des politiques et les lois et réglementations pertinentes en vigueur, y compris le traitement équitable des clients sur le périmètre des Opérations Automobile
* S'assurer que les incidents opérationnels sont signalés rapidement et qu'un plan de remédiation est en place sur le périmètre des Opérations Automobile

Encadrement de l’équipe

* Modéliser les valeurs d'AXA dans le leadership quotidien des équipes en France et au Maroc, mais aussi de l'ensemble des opérations
* Développer les talents clés au sein des opérations et donner activement à votre équipe les moyens de prendre des décisions au bon niveau.

Client & performance opérationnelle

* Veiller à ce que le score E-NPS soit utilisé comme une mesure clé dans l’organisation, en exploitant les commentaires des employés et en les transformant en plans d'action pour augmenter les scores et améliorer le parcours des employés
* S'assurer que le NPS et la satisfaction de la clientèle sont des mesures clés en France et au Maroc, rester en phase avec l'analyse des facteurs clés et utiliser tous les postes d'écoute disponibles pour piloter les initiatives d'amélioration continue
* S'assurer que la collaboration est maintenue entre tous les piliers opérationnels, la diffusion d'informations sur les sujets clés partagées avec le reste de l'équipe de direction des opérations
* Esprit de résolution de problèmes essentiel pour proposer des solutions sur tous les sujets pertinents (opérationnels, gestion de flux, etc.)



Profil recherché:

Connaissances et compétences techniques requises

* Capacités d’organisation / gestion de projet / animation équipe projet
* Maitrise des outils du pack office (Excel, PowerPoint, …)
* Force de Conseil / créativité / sens de l’innovation
* Qualités relationnelles
* Rigueur
* Pragmatisme
* Réactivité / flexibilité
* Capacité à piloter l'exécution et à faire progresser des programmes complexes
* Démontrer une passion pour la conduite du changement centré sur le client et la croissance rentable.
* La maîtrise du français et de l'anglais est essentielle
* Capacité à naviguer dans un environnement matriciel et multiculturel

Diplômes et niveau d’expérience requis

* De formation supérieure (école d'ingénieur généraliste, de commerce, université ...)
* Expérience significative en pilotage opérationnel (+ de 15 ans) ET en pilotage de centres de services multi-localisés
* Expérience significative en management d’équipe (+ de 15 ans)

AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion.

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